质量管理体系的七大原则解析

ISO9000质量管理体系

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发布时间： 2020-04-27 10:28:41

导语

所谓质量管理实际上就是按照组织的质量方针和战略方向对各过程及其相互作用进行系统的规定和管理，从而实现其预期结果。这些过程包括设计开发、原材料购进、生产过程、最终产品的检验以及产品投放到市场。如果生产出来的产品达不到市场需要的要求，那么生产与研发也就变成了一个毫无意义的过程，因此它是一个企业生存的根本。

关于如何提高质量管理，在管理学中有“质量管理七项基本原则”，包括以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、改进、过程方法、循证决策、关系管理。

质量管理七个原则是质量管理实践经验的高度概括总结，是质量管理最基本最适用的一般性规律，是质量管理的基本理念，也是质量管理体系标准的基础。

质量管理七原则阐述了提高质量管理的根本途径：

1.以顾客为关注焦点——顾客是组织存在的基本立场！

组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

以顾客为关注焦点的主要益处是：提升顾客价值；增强顾客满意；增进顾客忠诚；增重复性业务；提高组织的声誉；扩展顾客群；增加收入和市场份额。

但关注顾客并非一切都满足顾客，顾客满意是一种管理理念。我们满足顾客的合理需求，不合理的需求我们无法满足时，要想办法安抚顾客的情绪。

2.领导作用——质量管理体系持续有效运作的根本保证

领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

失败的领导事倍功半——怨声载道，成功的领导事半功倍——万众一心

领导的表率作用和角色体现在：提出目标：明确质量方针；落实职责，促进参与：分配质量职能活动和质量任务；提供并分配资源；关注绩效改善：达成关键决策。

领导作用的主要益处是：提高实现组织质量目标的有效性和效率；组织的过程更加协调；改善组织各层级、各职能间的沟通；开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。

3.全员积极参与——为企业带来最大收益的根本

工作中每个人分担着质量目标的一部分。各级领导要鼓励和促进员工积极参与某些决策和过程改进（如QC小组、合理化建议、质量改进等活动），能够为企业带来更大的效益，同时，也让员工充分展现了自身能力，得到了发展。

全员积极参与的主要益处是：组织内人员对质量目标有更深入的理解，以及更强的加以实现的动力；在改进活动中，提高人员的参与程度；促进个人发展、主动性和创造力；提高人员的满意程度；增强整个组织内的相互信任和协作；促进整个组织对共同价值观和文化的关注。

某集团公司的企业文化

4.过程方法——提高管理、销量的有效手段

过程：利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。

过程方法：将活动作为相互关联，功能连贯的过程系统来理解和管理时，可更加有效和高效的得到一致的，可预知的结果。

过程方法的主要益处是：提高关注关键过程的结果和改进的机会的能力；通过由协调一致的过程所构成的体系，得到一致的、可预知的结果；通过过程的有效管理、资源的高效利用及跨职能壁垒的减少，尽可能提升其绩效；使组织能够向相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的信任。

5.改进——增强满足要求的能力的循环活动

改进对于组织保持当前的绩效水平，对其内、外部条件的变化做出反应，并创造新的机会，都是非常必要的。持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”；没有最好，只有更好；市场在变，技术在变，顾客要求在变。企业持续经营来自于不断追求和自我完善的动力！

改进的主要益处是：提高过程绩效、组织能力和顾客满意；增强对调查和确定根本原因及后续的预防和纠正措施的关注；提高对内外部风险和机遇的预测和反应能力；增加对渐进性和突破性改进的考虑；更好地利用学习来改进。

6.循证决策——用事实说话

循证决策是基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果。可靠的信息和数据是决策的基础。以事实为依据做出决策，防止决策失误。统计技术是一种常用有效的对数据和信息进行分析的方法。

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的，在日常生活和企业管理中得到广泛应用，如：目标制定，合同评审，年度预算等；反对“靠经验”，“凭感觉”，“拍脑袋”。

改进的主要益处是：改进决策过程；改进对过程绩效和实现目标的能力的评估；改进运行的有效性和效率；提高评审、挑战和改变观点和决策的能力；提高证实以往决策有效性的能力。

7.关系管理——持续成功的必要条件

有关相关方影响组织的绩效，对供方及合作伙伴网络的关系管理即为关系管理。

供方管理：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。供方产品组成组织产品的一部分；把供方作为组织的资源；辅导供方，建立同盟体系，营造三赢（客户、企业、供应商）局面。

关系管理的主要益处是：通过对每一个与相关方有关的机会和限制的响应，提高组织及其有关相关方的绩效；对目标和价值观，与相关方有共同的理解；通过共享资源和人员能力，以及管理与质量有关的风险，增强为相关方创造价值的能力；具有管理良好、可稳定提供产品和服务的供应链。

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