管理体系认证基础-知识问答下

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发布时间： 2021-08-19 13:30:52

31、认证机构人力资源管理的输入与输出的主要内容是什么？

输入：业务发展规划，已有业务变更需要，过程监测结果，合作方管理需要；战略发展定位，需求分析，能力评价；业务和产品要求，采购和外包要求，供方和合作方信息，相关过程信息；业务发展规划，市场和顾客需求；客户信息、认证要求、外部信息；组织现场运作信息；外部监督、内部监督、相关方意见、检查员监督结果、顾客反馈。输出：符合业务发展的认证相关人员、审核人员（数量、能力、适度超前储备）；总体计划、采购实施、使用维护、更新改造，以及突发事件应急的处理；供方和合作方协议，相关信息评价管理记录；科研成果、新业务（产品）认证实施要求、人员培训、市场推进、已有产品改进；专业审核指南文件、文章、培训教材、技术交流内容；审核方案、计划、范围、报告、证书、方案调整。

32、请列举管理体系认证的主要过程。

管理体系认证的主要过程是：认证前的活动、初次认证策划、审核实施、认证决定、监督认证和再认证。

33、对认证人员的主要评价方法主要有哪些？

记录审査、意见反馈、面谈、观察和考试。

34、初次认证策划和审核实施的主要内容有哪些？

1、确定审核目标、范围和准则。审核目的由认证机构确定。审核范围和准则，由认证机构与客户商讨后确定。2、选择审核组。认证机构选择和委派审核组的过程，包括审核组长和技术专家，审核组的选派需要考虑实现审核目的能力和公正性的要求。如果仅有一名审核员，该审核员应有能力履行审核组长的职责。

3、审核计划。审核计划的内容主要包括：审核目的；审核准则；审核范围，包括识别拟审核的组织和职能单元或过程；拟实施现场审核活动的日期和场所，包括对临时场所的访问和远程审核活动;预计的现场审核活动持续时间；审核组成员及与审核组同行的人员的角色和职责。

4、初次认证第一阶段。目的是审核客户的文件化的管理体系信息；评价客户现场的具体情况,并与客户的人员进行讨论，以确定第二阶段的准备情况。

5、初次认证第二阶段。目的是评价客户管理体系的实施情况，包括有效性。第二阶段审核在应在客户的现场进行。

35、初次认证第二阶段审核应包括鄒些内容？

目的是评价客户管理体系的实施情况，包括有效性。第二阶段审核至少应包括：

1、与适用的管理体系标准或其他规范性文件的所有要求的符合情况及证据；

2、依据关键绩效目标和指标（与适用的管理体系标准或其他规范性文件的期望一致），对绩效迸行的监视、测量、报告和评审；

3、客户管理体系的能力以及在符合适用法律法规要求和合同要求方面的绩效；

4、客户过程的运作控制；

5、内部审核和管理评审；

6、针对客户方针的管理职责。

36、举例说明某种特定管理体系应具备的知识。

环境管理体系审核和认证需具备的知识：

（1）环境术语。环境术语是环境管理体系中所使用的与环境相关的术语、定义和概念等知识。

（2）环境计量。环境计量是适用于环境管理体系和适用合规义务的、量化环境输出的知识。

（3）环境监视和测量技术。它是指与环境因素和环境管理体系相适宜的环境监视和测量技术以及分析方法的知识(包括设备及其校准、检定和维护)。

（4）环境因素和环境影响。它是指识别环境因素和环境影响及确定其环境重要性的技术知识。

（5）生命周期观点。它是指生命周期概念及组织如何将生命周期观点应用于其产品和服务的知识。

（6）环境绩效评价。有关环境绩效评价方法(包括其参数)的知识，足以判定组织的环境绩效是否实现其环境管理体系的预期结果。

（7）合规义务。它是指判定组织是否确定了与其环境管理体系相关的合规义务的知识，以及判定组织是否评价了与其环境管理体系相关的合规义务的履行情况的知识。

（8）应急准备和响应。它是指足以判定组织是否已经识别了潜在的紧急状况并策划了相应的响应措施，评价组织在试验其应急响应措施的有效性，以及对实际发生的紧急情况的响应措施(适用时)的有效性。

（9）运行控制。它是指用于运行策划和控制的过程(包括与环境管理体系相关的变更管理)的知识。

（10）与场所相关的因素。它是指与场所相关的因素的知识。这些因素可能影响到组织的环境因素对周围区域、生态系统及社区的潜在影响。场所相关因素包括地理、气候、水文地质、地形地貌、土壤和其他与场所相关的物理条件，以及场所早先的使用情况。

（11）范围。它是指确定某个组织的环境管理体系范围是否与其所处的环境以及其活动、产品和服务相适宜的知识。

（12）交流的信息。它是指对交流的信息进行审核所需的知识，以能够对与环境管理223体系相关的环境信息的可靠性进行审核。

（13）组织所处的环境。它是指确定组织已识别了与其运作所处环境相关并可能影响其实现环境管理体系预期结果的能力的外部和内部问题(包括环境状况)，以及确定组织已识别了与其环境管理体系有关的相关方的需求和期望的知识。

（14）风险和机遇。它是指具有确定风险和机遇的方法以及如何将这些方法应用于组织所处环境的知识，以判定组织是否适当地识别并应对了与其所处环境、与其环境因素以及与其合规义务相关的风险和机遇。

37、认证业务范围类别及认证风险分级的主要内容是什么？

1、认证业务范围分类是认证机构实施能力管理的基础。对于质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系认证机构在认证业务范围分类时通常与IAFID1《质量和环境管理体系认可范围》及我国认可机构《认证机构认可规则》保持一致，即将所有管理体系认证业务范围分为39大类，包括280个中类和615个小类。这种分类源于《欧共体经济活动统计分类》（第二版）。认可机构依据39大类对认证机构进行认可范围管理。认证机构需要依据39大类向认可机构申请认可范围。

2、认证机构可根据技术领域分析和特定管理体系领域的特点,对具体的认证业务范围进行风险分级。认证业务范围风险级别的表现方式可以是：高风险、中风险、低风险，或一级风险、二级风险、三级风险、有限风险、特殊风险等。风险等级不同，对其控制的方式和程度也不同，如实施高风险业务范围的审核，则要求配备具有相应能力的审核组，审核时间也会更长。

38、不同认证职能对知识和技能的通用要求有哪些

1、业务管理实践的知识；

2、审核原则、实践和技巧的知识；

3、特定管理体系标准和（或）规范性文件的知识；

4、认证机构过程的知识；

5、客户业务领域的知识；

6、客户产品、过程和组织的知识；

7、与客户组织中的各个层级相适应的语言技能；

8、作记录和撰写报告的技能；

9、表达技能；

10、面谈技能；

11、审核管理技能。

39、简述对多场所组织的抽样审核时，需要考虑哪些内容

场所内部审核、管理评审或以前认证审核的结果；投诉记录以及纠正和预防措施的其他相关方面；各场所在规模上的显著差异;在倒班安排和工作程序上的差异；管理体系以及在场所实施过程的复杂程度;上次认证审核后的变化;管理体系的成熟度和组织的理解程度；对于环境管理体系，考虑环境问题和环境因素及其关联影响的程度；对于职业健康安全管理体系,考虑活动和过程的性质相关的职业健康安全风险程度；文化、语言和法律法规方面的差异；地理位置的分散程度；场所是常设的、临时的或虚拟的。

40、确定初次审核、监督审核和再认证审核时间需要考虑的主要内容。

1、初次审核时间。第一阶段现场审核所需的审核员时间不宜少于1个审核人日。对于人数较少（如有效雇员的数量少于10人的组织）、风险较低的受审核组织可适当降低至0。5个人日。通常情况下，对于已经实施了第一阶段现场审核的项目，第二阶段审核所用审核员时间不宜低于第一阶段和第二阶段总的现场审核时间的70%。

2、监督审核时间。每年实施监督审核的总时间约为初次认证审核时间的1/3。每次监督审核时,审核时间还要考虑认证客户管理体系有关的更新信息及体系成熟度等方面的变化。监督审核时间通常情况下不会少于1个审核人日，否则可能影响审核有效性。

3、再认证审核时间。在考虑所有更新信息的基础上，再认证审核时间按照初次认证审核（第一阶段+第二阶段）时间的2/3计算。再认证审核时间通常情况下不会少于1个审核人日，否则可能影响审核有效性。

41、过程审核有哪些特征？

1、顾客导向。在审核中，审核员不仅考虑受审核方的需要，而且考虑受审核方顾客的需要,关注受审核方是否已经正确理解顾客要求并在每个过程中予以落实。

2、过程导向。在审核中，审核员关注过程、过程间的相互关系与接口和过程绩效，以及关注每个过程的绩效及其对QMS整体绩效的影响。

3、结果导向。在审核中，审核员关注过程结果，并将审核发现与它对受审核方提供合格产品能力的影响相关联。

4、关注QMS的持续改进。在审核中，审核员通过对过程绩效的系统分析，发现过程的波动和改逬点,促进受审核方在QMS的整体改进，提供增值服务。

42、审核方案是怎么建立、实施和调整变化的？

1、审核方案的建立。（1）明确审核方案管理人员的岗位和责任；（2）明确审核方案管理人员的能力；（3）确定审核方案的范围；（4）确定审核方案资源。

2、审卧案的实施。（1）审核方案管理人员相关活动的实施；（2）规定每次审核目的、范围、准则和审核方法；（3）选择审核组成员;（4）为审核组长分配每次的审核职责；（5）管理审核方案结果;（6）管理和保持审核方案记录。

3、审核方案评价与改进。（1）评价审核方案；（2）修改审核方案;（3）改进审核方案。

43、采用过程方法所需满足的具体要求有哪些？

1、确定定体系的目标和实现这些目标所需的过程，以及过程所需的输入和期望的输岀；

2、确定过程的顺序和相互作用，将过程及其相互关承作为一个体系进行管理，以有效和高效地实现组织的目标；

3、确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关绩效指标）,以确保这些过程的运行和有效控制；

4、确定并确保获得过程所需的资源；

5、规定与过程相关的责任、枳限和义务；

6、管理可能影响过程输出和质量管理体系整体结果的风险和机遇；

7、评价过程，分析个别过程的变更对整个体系的影响，实施所需的変更，以确保实现这些过程预期结果；

8、确保获得必要的信息，以运行和改进过程并监视、分析和评价整个体系的绩效。过程方法可通过采用PDCA循环以及基于风险的思维对过程和体系整体管理和用机遇并防止发生非预期结果。

44、实施风险管理，对组织有哪些益处

1、提髙实现目标的可能性；2、鼓励主要性管理；3、在整个组织意识到识别和处理风险的需求；4、改进机会和威胁的识别能力；5、符合相关法律法规要求和国际规范；6、改进强制性和自愿性报告；7、改善治理；8、提高利益相关方的信心和信任，为决策和规划建立可靠的根基；9、加强控制；10、有效地分配和利用风险处理的资源；11、提髙运营的效果和效率；12、增强健康安全绩效以及环境保护；13、改善损失预防和事件管理；14、减少损失；15、提高组织的学习能力；16、提高组织的应变能力。

45、管理学的七项基本原理包括哪些

1、系统原理:任何组织都是由人、财、物、时间、信息等组成的，都是一个完整的系统，没有系统，管理也就无从谈起，系统原理不仅为认识管理基本规律提供了新的视角和方法，同时它所提供的观点和方法对人本原理、责任、原理有重要影响。

2、人本原理:一种以人为中心或者说以人为核心的管理理念。

3、责任原理:职责的确定是以合理的分工为基础的，没有分工，就会造成责任模糊，管理涅乱；

4、能级原理:管理的能级结构是指为了实施有效的管理，必须在组织中建立一个合理的能级结构，并按照一定的标准，将管理的对象置于相应的能级结构中。

5、效益原理:现代管理的基本目标在于获得最佳管理效益，实现更好的社会效益。这就要求各项管理活动都要始终围绕系统的整体优化目标，通过不断地提高效率，使投入的资源得到充分、合理、有效的利用。

6、信息原理:信息作为组织的一种重要资源,是现代管理的依据和基础，信息技术已成为现代企业的核心技术，必须善于获取信息、整理信息、组合信息、利用信息，对信息进行有致的管理，这就是管理的信息原理。

7、适度原理：良好的管理要求管理者在处理组织内部各种矛盾，协调各种关系时把握好度的问题。

46、PDCA在实施过程中应如何分解？

PDCA循环可以使管理方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化，PDCA可分为八个步骤分解：1、分析现状，找出存在的问题，并尽可能用数据加以说明；

2、分折产生问题的各种影响；

3、在影响问题的诸多因素中，找岀王要的影响到因素；

4、针对影响的主要因素，制定措施，提改进计划，并预计其效果；

5、按照指定计划组织实施；

6、根据计划的要求，检查实际执行的结果是否达到了预期的结果；

7、根据检查的结果进行总结，把成的经验和失败的教训都形成一定的标准或规定，巩固已经取得经验，同时防止重蹈覆辙；

8、提出这一循环中尚未解决的问题，将其转入下一次的PDCA循环，再进行处理和持续改进。

47、在实施合规性评价之前，应在哪些方面评价合规义务的执行情况？

1、建立方针时考虑合规义务的内容；

2、涉及合规义务的过程区域和特定领域绩效的输出。

3、合规义务的变化情况。

4、在组织控制下的工作人员履行合规义务的过程，以及不履行合规义务的后果。

5、合规义务可能带来的风险和机遇。

48、关于认证风险控制，集中体现在哪些方面？如何进行控制？

1、开拓新认证领域和扩大认证业务范围的风险控制--认证机构在硏究开拓新领域和扩大业务范围前，要做好充分调查研究，获取必要信息，识别认证风险提出有效的控制措施。

2、认证受理的风险控制—认证机构在认证受理时，要评估认证风险等级，识别需要控制的重点。通过识别认证申请方认证意图、组织结构、认证范围内产品及过程持点、适用法律法规、地域和场所、历史数据、未来预测和典型案例等,确认认证机构有能力实施认证审核和控制认证风险后，再签订合同。

3、策划审核方案的风险控制一依据申请方的风险等级，制定认证方案，合理安排审核人日和审核组人员配备。

4、审核活动实施的风险控制—审核组在现场审核中进一步识别影响认证风险的重要因素并记录。

5、认证决定的风险控制一确认组织的认证过程符合认证标准或规范性文件要求和法律法规要求后，应考虑对认证风险的控制，做出批准认证的审核结论。

6、认证后风险控制-认证机构应收集获证组织的变更信息，并作出相应的处理。

49、某机械如工型企业拟建立质量管理体系。通过管理体系来提升企业内部的营理，企业在体系建立过程中需要做哪些工作？

建立QMS最重要的环节是对体系进行策划，按步骤如下:

1、理解组织所处的生存环境和相关方的需求和期望作为机械生产、加工型企业,应先对组织所处的内外部环境逬行分析，外部环境包括机械加工行业的国际形势，国内形势，同行业其他竞争对手目前的经营情况、运行情况、国家对本行业的法律法规要求等逐一进行分析识别；内部环境包括本企业内部的情况进行分析,包括顶层制度建立情况、组织框架、分工情况、生产的产品对顾客的需求程度，产品所处在整个行业的水平等。企业必需要了解他的相关方要求都是哪些？例如顾客对本企业有什么要求，上级生管部门、政府监督管理部门的要求，供应商的需求等等信息。

2、确定管理体系的范围应对本企业的质量管理体系范围迸行确认，不同的管理体系有不同体系范围，管理体系范围应考虑1中涉及更内容作为输入，确定企业做为机构加工行业的管理职能、生产场所、运行单元和物理厂区边界等等；

3、在管理体系范围内确定管理过程及过程之间的相互关系对机械加工、生产过程中的所有环节进行识别，搞清楚他们之间的相互作用，有些过程是主观的，组织可以对其指标逬行増加，减少、合并或改变顺序，例如:检验科、质量部等检验过程，培训过程。确定和策划管理体系过程及过程之间的相互关系非常重要，这关系到组织结构设置和体系文件旳复杂程度，关系到管理体系运行时有致性和产出率。

4、确定岗位，职责和权限。企业需要对质量管理体系运行过程中的所有岗位职责和权限进行再次明确，例如公司总经理在体系运行中承担的职责，是否设立管理者代表？其职责是什么，各部门人员的职责，体系运行主责部门是哪个等等。

5、根据企业之前分析的内、外部情况进行风险与机遇的分析，制定出应用本行业的风险与机遇管理措施，通过这些措施的实施，增强有利影响，扩大机遇，减小不利影响，降低风险。

6、评审管理体系所在领域的初始状态，如果该企业申请的是质最管理体系，那么对机构加工、生产过程中的过程能力、产品和服务质量水平应进行初始评审，这将更加有利于风险与机遇的措施实施。

7、制定方针和目标在建立体系之初，应按照质量管理管理体系的要求，建立适用于组织宗旨和环境的战明方针和目标，方针内容要包括管理体系标准要求的承诺和持续改进的承诺，要为制定目标提供框架性的方向，方针要在组织内部各层级间得到沟通和理解，并在相关层级上进行分解，定期直看目标的完成情况。

50、什么是管理？它有哪些属性？

管理是指在特定的时空中，通过策划、组织、领导、控制等活动来协调一切可运用的资源，实现个人或组织既定目标的过程。管理的属性：1、管理的自然属性和辻会厲性；2、管理的科学性和艺术性；3、管理的劫态性和创新性。

51、管理的职能是什么？它们之间有什么关系？

管理的职能：管理职能是管理系统中所涉及的管理功能。不同的管理学家对管理职能有不同的划分，但基本上都包括策划、组织、领导、控制四项基本职能。四项职能间的关系：策划职能是对未来活动进行的一种预先的谋划,包括硏究活动条件、决策、编制计划，组织职能是规定组织成员在工作中合理的分工协作关系，包括设计组织结构、人员配备、组织运行、组织监督，领导职能是管理者利用组织所赋予的权力去指挥影响和激励组织成员为实现目标而努力工作的过程，包括指挥、协调、激励；控制职能是保证组织各部门各环节能按预订要求运作而实现组织目标的一项管理工作活动，主要是拟订标准、寻找偏差。下达纠偏指令。

52、法约尔的一般管理理论的主要内容是什么？

管理的五大职能：法约尔指出，管理是一种昔遍存在于各种组织的活动，主要包括五种职能，具体如下：

1、计划:对有关事件进行预测，并以预测结果为根据，拟订出一项工作方案。

2、组织:为各项劳动、材抖、人员等资源提供一种结构。

3、指挥:使组织为达成目标而行动的领导艺术。

4、协调:连接、调和所有的活动和力量，使组织的各个部门保持一致。

5、控制，根据实际执行情况对计划和指示进行检查。

53、简述马斯洛的需求层次理论的主要论点。

人作为“社会人”到底有何种需要；如何去满足这些需要，让管理者更有效的进行管理，让工人更积极地工作，这些需要之间有怎样的联系和主次关系……在这些问题的引导之下，需要层次理论应运而生。马斯洛提岀了需要层次理论，把人的各种需要分为生理需要,安全、保障需要，社交、归属需要，尊建需要和自我实现需要五大类，井按照其重要性和先后次序排列成一定等级。

54、简述现代管理理论丛林和当代管理理论新发展两个阶段的主要管理理论。

现代管理理论丛林，管理理论学派林立有：

1管理过程学派2经验主义3决策理论4系统管理5社会技术系统6管理科学7信息中心8权变理论。当代管理理论的新发展,有：1故略管理理论2企业文化3核心竞争力4企业再造5学习型组织。

55、管理体系起源和发展阶段各有什么特点？

起源：近代产生的质量管理的槪念，分为质量检验，统计质量和全面质量管理三个阶段。发展阶段:围绕国际标准化组织IS09000质量体系系列标准发布的质量体系系列标准的培训，咨询，认证，认可等业务快速地形成了产业链。还将扩展的形式转化为国家标准。

56、管理体系核心术语和常用术语的内涵。

核心术语：

1)过种程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程及其活动，将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的系统来理解和管理时，可更加有效和搞笑地得到一致的、可预知结果。

2)PDCA循环。p(PLAN)—策划：根据顾客要求和组织的方针，建立提供结构所必要的目标和过程；D（DO）一实施：实施过程；C(CHECK)-检查：根据方针、目际和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A(ACTION)—改进：采取措施，以持续改进过程业绩。

3)7大质量管理原则：(1)以顾客为关注焦点;(2)领导作用；(3)全员参与；(4)过程方法；(5)改进；(6)循证决策；(7)关系管理。

常用术语：

风险："不确定的影响"，指偏离预期结果或目标，可以是正面的或負面的。客体：可感知或可想象到的任何辜物。产品：组织和顾客间未发行任何交易的输出。服务：至少有一项必须在组织和顾客间进行的输出。监视：确定体系，过程，产品，服务或活动的状态。目标：要实现的结果，可能是战略的战术的或操作层面的。

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