影响ISO20000体系认证成功的因素

ISO/IEC20000IT服务管理体系

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发布时间： 2019-03-29 15:26:17

　　ISO20000国际标准的导入，对于一般组织来讲不是件容易的事，除了导入前需审慎评估、梳理自身的现状与管理需求并进行必要的分析外，还必须具备一些关键成功要素，如下：

　　1.高层管理者的有效支持和承诺

　　ISO20000，IT 服务管理体系的实施，不仅是一项涵盖人员、技术、流程的整体活动，而且也是一项自顶向下的企业管理活动，必须得到最高管理者的确定承诺和有效的支持，只有这样，组织的服务战略、目标才能上传下达，服务流程活动才能有序进行，组织的战略目标才能最终实现。

　　2.跨部门的有效协调

　　ISO/IEC20000 是以流程为导向的管理标准，流程执行过程中会涉及多个部门，流程设计阶段或执行阶段如果不能实现跨部门的有效协调，则可能出现其它部门不配合的情况，导致管理体系无法落地。因此，获得价值认同，平衡部门利益，实现跨部门的有效协调是 IT 服务管理体系成功实施的关键因素。

　　3.专业的认证咨询公司

　　现在，越来越多的组织选择聘请专业的咨询顾问，协助企业建设 IT 服务管理体系并且通过 ISO/IEC20000认证，如何选择适合自己组织的咨询公司，是很多组织所面临的困惑。那么什么样的顾问公司才算是专业的呢，笔者认为，应从成功案例、顾问背景、行业经验、服务价格、培训能力、后续服务能力等方面予以考虑。

　　4.适当的教育培训

　　培训是促进IT服务管理体系落地的有效途径之一。通过有计划有步骤地实施培训教育，让每一个职员都能意识到实施 IT 服务管理体系的意义和作用，理解并遵守IT服务管理的最佳实践及为组织量身定做的IT服务管理体系，这比任何购买最高端产品采用最精尖技术来得更有效更经济。

　　5.有效的测量方式

　　在整个ISO20000， IT服务管理体系管理运作的过程中，往往会由于相关人员不了解体系有效性指标，造成工作流于形式或疲于应付的情况，不但浪费了时间、成本，而且有时还会打击相关人员接下来的积极性，更有甚者形成了管理体系和实际工作两张皮的现象。因此，需要建立完整而有效的测量体系，用来评估量化管理体系的有效性，以做出有针对性的改进措施。

　　6.合适的管理工具

　　尽管ISO/IEC20000-1 中对管理工具没有要求，但是根据我们多年的咨询经验，管理工具将是管理体系落地最有效的工具，尤其是对大型公司而言。我们这里强调的管理工具，并不是指每一个流程都需要工具化，我们要把重点、优先权放给那些客户关注频率高、收益大的流程，比如服务请求管理、事件管理、变更管理、能力管理、可用性管理等。

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