国家认证认可监督委员会批准认证咨询机构
批准号：CNCA-Z-01Q-2006-038
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全国：010-56542716
天津：022-27810977
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（报批稿）
引言
随着各行业、各领域信息化工作的深入开展，越来越多的信息系统进入运行维护阶段。然而，提供运行维护 服务的各类组织的能力水平参差不齐，需方缺乏评价或选择供方的方法、手段及规范。本标准对不同服务对象、 服务过程和服务需求的能力要素进行抽象，并通过关键指标对服务能力进行评价；同时针对运行维护服务过程、 服务交付内容及特定服务需求的要求；另外还针对不同服务对象的运行维护服务提出了要求。
本部分旨在为运行维护服务交付过程中涉及的交付管理、交付内容、交付方式、交付成果提供指导，可作为 需方选择供方的依据，也可作为供方改进运行维护服务交付能力的指南。
本部分的第4章提出了运行维护服务的交付框架，介绍了框架中四个关键组成部分的内容。
本部分的第5章对交付管理过程中的交付策划、交付实施、交付检查和交付改进提出管理要求。
本部分的第6章对交付内容包含的例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等服务提出交付要求。
本部分的第7章对交付方式中采用的现场交付和远程交付方式，提出交付过程中各阶段的关注要点。
本部分的第8章对交付管理过程中、不同交付内容会产生的交付成果做了描述和建议。
本部分的附录A提供了服务目录示例。
本部分的附录B提供了服务级别协议框架。
本部分的附录C提供了响应支持申报处理的相关定义。
1 范围
本部分提出了运行维护服务交付框架，规定了从服务级别协议签署到结束的过程中，供方向需方交付运行维 护服务时的内容、方式和成果。
本部分适用于：
a) 使需方和供方对运行维护服务交付达成一致；
b) 为需方和供方提供运行维护服务交付的最佳实践和质量评价依据。 本部分也适用于运行维护服务的评价和审计。 本部分不适用于电信基础设施和电信业务系统的运行维护。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不 注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求 信息技术服务 运行维护 第3部分：应急规范
3 术语和定义
界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
（运行维护服务）交付（operation and maintenance service）delivery
供方在服务级别协议有效期内向需方提供服务级别协议中承诺的运行维护服务。
3.2
（运行维护服务）供方 (operation and maintenance service) supplier
提供运行维护服务的内、外部组织或机构。
3.3
（运行维护服务）需方 (operation and maintenance service) acquirer
需要运行维护服务的组织或机构。
3.4
例行操作 routine operation
供方日常提供的预定服务。
注：如巡检、监控、备份和测试等。
3.5
响应支持 response support
供方对服务请求或故障申报提供的即时服务。
注：如突发事件处理等。
3.6
优化改善 optimization and improvement
供方对运行维护服务对象提供功能和性能的调优服务。
注：如数据库优化、网络优化等。
3.7
调研评估 investigation and evaluation
供方通过对运行维护服务对象的调查研究或分析评价，给出报告或建议。
注：如系统调研、IT连续性评估等。
3.8
SLA服务级别协议 service level agreement
运行维护服务供方与需方之间签署的描述符合和约定服务级别的协议。
[GB/T 24405.1-2009，定义2.13]
3.9
应急事件 emergency event
导致或即将导致运行维护服务对象运行中断、运行质量降低，以及需要实施重点时段保障的事件。
4 运行维护服务交付框架
运行维护服务交付框架包括交付管理、交付内容、交付方式和交付成果
交付管理：供需双方通过对服务交付的策划、实施、检查和改进以保障服务级别协议的达成。
交付内容：供方根据服务级别协议要求，向需方提供的例行操作服务、响应支持服务、优化改善服务和调研 评估服务。
交付方式：供方根据服务级别协议要求，采用现场交付和远程交付方式向需方提供服务。
交付成果：供方根据服务级别协议要求，向需方提供的无形和有形的交付成果。
交付管理确保交付内容、交付方式和交付成果达成服务级别协议要求，并实现持续改进，交付内容通过不同 的交付方式提供给需方，交付成果在交付内容实施过程中产生。
5 交付管理
5.1 总则
供方在向需方提供运行维护服务的过程中通过交付策划、交付实施、交付检查和交付改进等管理动作，确保 交付质量得到有效控制，以满足服务级别协议要求。
5.2 交付策划 根据需方需求和供方自身能力，双方协商签署服务级别协议；供方做好必要的交付准备，制定交付计划，确 保服务正常提供。
a) 交付策划过程中供方应：
1) 依据服务目录与需方确认服务级别协议；
注：服务目录示例参见附录A，服务级别协议框架参见附录B。
2) 确保服务级别协议内容完整准确；
3) 编制交付实施计划、交付检查计划和交付改进计划；
4) 编制预算；
5) 配备符合能力要求的管理人员和专业人员；
6) 明确职责分工、服务流程和关键技术要求，必要时提供服务手册和技术手册；
7) 准备必要的资源，如备件、工具、服务台和知识库；
8) 明确考核要求、计算办法和奖惩措施；
9) 明确服务交付过程中的安全要求，并采取保障措施，如签署保密协议等；
10) 明确服务交付过程中可能存在的各种风险，制定风险规避计划；
11) 与需方就必要信息达成共识，如时间计划、人员配备、投诉受理渠道及流程等；
12) 明确供需双方产生异议的处理原则；
13) 明确供需双方在交付过程中产生遗留问题的处理原则；
14) 针对应急事件制定预案，详见GB/TXXX.3-201X。
b) 交付策划过程中需方应：
提供服务需求，并与供方达成服务级别协议。
5.3 交付实施
供方按照交付策划向需方提供运行维护服务，完成服务级别协议规定内容。
a) 交付实施过程中供方应：
1) 按照交付策划的要求实施；
2) 对关键服务信息有记录，如内容、过程、状态、人员和时间等；
3) 保证关键信息及时传递到供需双方相关人员，如项目经理、上级主管、技术主管等；
4) 记录和统计衡量服务级别协议所需信息，如响应时间、现场支持时间等；
5) 按照管理要求和服务承诺提交服务报告；
6) 在组织内建立并使用知识库，及时归档文件，分享经验；
7) 确保人员、操作、数据以及工具等符合交付策划中对安全的要求；
8) 根据风险规避计划及时处理实施过程中发现的风险。
b) 交付实施过程中需方应： 完成交付实施所需的协助工作，如提供资源配置、故障信息、审批相关申请等。
5.4 交付检查 供需双方通过交付策划与交付实施的对比检查，确认完成情况，并对发现的问题提出改进建议。
a) 交付检查过程中供方应：
1) 依据交付策划对交付实施情况进行检查；
2) 向需方调查满意度；
3) 对服务交付的情况做审计评估，如策划的执行情况、服务交付的规范程度、文档的归档情况、交付过程信 息的记录情况等；
4) 检查交付过程中遗留问题的处理情况；
5) 检查评估交付各过程中的安全情况和风险规避情况。
b) 交付检查过程中需方应： 组织或参与交付检查工作，提供反馈。
5.5 交付改进
供方通过对交付各过程的总结分析，提出建议并改进，以提高效率，提升需方满意度。
a) 交付改进过程中供方应：
1) 总结分析不符合服务级别协议的服务交付，提出并实施改善建议，跟踪反馈；
2) 调查分析需方投诉或满意度低分项，与需方确认不满意的具体内容，提出并实施改善意见，跟踪反馈；
3) 对需要规避的安全问题和风险提出并实施改进措施，跟踪反馈；
4) 按照交付改进计划持续改进。
b) 交付改进过程中需方应： 参与交付改进工作，确认改进措施，反馈成效。
c) 双方应在必要时协商修订服务级别协议。
6 交付内容
6.1 总则
供方通过向需方提供例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等交付内容，以满足运行维护服务的服务级 别协议要求。
6.2 例行操作 例行操作过程中：
a) 供方应：
1) 根据运行维护服务对象的特点，制定交付的目标、内容、范围、周期和人员安排。
2) 编制指导手册，并指定专人负责更新和完善。指导手册中应包括：
? 任务清单；
? 各项任务的操作步骤及说明；
? 运行状态是否正常的判定标准；
? 运行状态信息的记录要求；
? 异常状况处置流程，包括角色定义、处置方法、流转过程和结束要求；
? 报告模版。
3) 确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求。
4) 在必要时创建与响应支持、优化改善和调研评估服务的接口，启动和完善相应服务交付过程。
b) 需方应： 完成例行操作所需的协助工作，如提供访问权限、工作环境等。
6.3 响应支持 响应支持过程中：
a) 供方应：
1) 公示受理的渠道，如电话、传真、邮件或网络方式等；
2) 提供服务承诺，如工作时间、响应时间等；
3) 与需方就响应级别、报警升级条件等内容达成共识；
4) 记录响应支持的关键交付过程；
5) 针对有效申报进行分类，分配优先级，分发给相应人员，分配优先级时可以参照附录C确定，申报优先级 应成为响应支持的一部分。附录C所列的申报优先级表不包含所有的优先级，供方也可以制定其他的优先级分配 方式；
6) 在处理过程中设置预警、报警机制以及升级流程，相关设置可以参照附录C确定，相关机制应成为响应支 持的一部分。附录C所列的预警、报警和升级流程并不包含所有预警、报警和升级流程，供方也可以制定其他的 预警、报警机制和升级流程；
7) 在处理过程中的各个关键环节，将进展信息及时通知供需双方相关人员；
8) 在需方同意的情况下结束支持；
9) 确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求；
10) 在必要时创建与例行操作、优化改善和调研评估服务的接口，启动和完善相应服务交付过程。
b) 需方应： 完成响应支持所需的协助工作，如提供故障信息、确认支持效果。
6.4 优化改善
优化改善过程中：
a) 供方应：
1) 编写优化改善方案，方案中宜包含目标、内容、步骤、人员、预算、进度、考核指标、风险预案和回退方 案；
2) 对方案进行必要的评审，包括内外部评审；
3) 按优化改善方案实施并有观察期的安排；
4) 对遗留问题制定改进措施并跟进；
5) 在优化改善完成后进行必要的回顾总结；
6) 确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求；
7) 在必要时创建与例行操作、响应支持和调研评估服务的接口，启动和完善相应服务交付过程。
b) 需方应： 完成优化改善所需的协助工作，如提出建议、确认方案等。
6.5 调研评估
调研评估过程中：
a) 供方应：
1) 在调研评估开展前提供计划，包括目标、内容、步骤、人员、预算、进度、交付成果和沟通计划等；
2) 编写调研评估报告，如现状评估、访谈调研、需求分析、后续建议等；
3) 制定报告的评审制度，包括组织内部评审和需方评审，并进行记录；
4) 持续跟踪调研评估的落地执行情况；
5) 确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求；
6) 在必要时创建与例行操作、响应支持和优化改善服务的接口，启动和完善相应服务交付过程。
b) 需方应： 完成调研评估所需的协助工作，如提出需求、组织评审等。
7 交付方式
7.1 总则
供方采用现场交付或远程交付的交付方式，确保运行维护服务的正常提供，以满足服务级别协议要求。
7.2 现场交付
现场交付过程中供方应：
a) 在到达需方现场前：
1) 了解现场交付的内容、到达时间要求、之前的支持情况以及遗留问题，并与需方确认；
2) 对复杂或存在风险的工作做好预案，经审核后实施；
3) 准备必要的资料和工具；
4) 根据安全要求，做好准备工作。
b) 在到达需方现场后：
1) 及时通知需方并确认到达现场时间；
2) 与需方确认服务内容、操作流程和可能的风险后实施；
3) 严格遵守需方现场的管理制度；
4) 根据安全要求提供现场交付服务，并做好相关服务记录；
5) 完成确认的工作内容；
6) 遇到无法解决的问题或需方提出额外要求时，通知上级，得到授权后再做处理。
c) 在离开需方现场前：
1) 与需方确认工作完成情况，必要时签署服务单；
2) 就遗留问题的处理建议和需方达成共识；
3) 根据需方要求恢复服务现场原状并保持整洁；
4) 做必要的安全检查，如清除本次服务临时账号等；
5) 获得需方的离场许可。
d) 在离开需方现场后：
1) 调查客户满意度；
2) 更新服务记录；
3) 就遗留问题寻找解决方案，跟踪解决。
7.3 远程交付 远程交付过程中供方应：
a) 在提供远程交付前：
1) 了解需要远程交付的内容、支持时间要求、之前的支持情况以及遗留问题，并与需方确认；
2) 对复杂或存在风险的工作做好预案，经供需双方审核后实施；
3) 确保远程交付所需的工作条件满足安全、稳定和可用的要求。
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