国家认证认可监督委员会批准认证咨询机构
批准号：CNCA-Z-01Q-2006-038
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全国：010-56542716
天津：022-27810977
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7 资源
7.1 目的
确保供方具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务需求。
7.2 运行维护工具
7.2.1 要求
供方宜使用有效工具实施和管理运行维护服务，包括：
a) 监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素；
b) 过程管理工具，按照商定的SLA管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具宜包括日常运行维护管理、 记录、测量、监督和评估等功能；
c) 专用工具，根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。
7.2.2 关键指标 衡量运行维护工具的关键指标至少应包括：
a) 与工具功能匹配的使用手册；
b) 工具使用日志记录等；
c) 工具的使用效果自评估报告。
7.3 服务台
7.3.1 要求
供方应使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现SLA要 求，包括：
a) 设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等；
b) 设定专人负责服务请求的处理；
c) 针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常 工作的监督和考核。
7.3.2 关键指标 衡量服务台的关键指标至少应包括：
a) 服务台管理制度；
b) 日常工作记录的完整性；
c) 用户评价记录。
7.4 备件库
7.4.1 要求
供方应具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，为所运行维护的设备或系统提供备件服务，按照 SLA要求恢复设备或系统的正常运行。 对备件库的管理要求包括：
a) 备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持；
b) 备件供应商管理：能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价；
c) 备件出入库管理：能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的帐务管理；
d) 备件可用性管理：能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求。
7.4.2 关键指标 衡量备件库的关键指标至少应包括：
a) 备件库信息真实有效；
b) 备件运作管理规范；
c) 备件库出入库帐务管理制度；
d) 备件可用率。
7.5 知识库
7.5.1 要求 供方应具备运行维护服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和 信息，包括：
a) 针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库；
b) 确保整个组织内的知识是可用的、可共享的；
c) 选择一种合适的知识管理策略；
d) 知识库具备知识的添加、更新和查询功能；
e) 针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。
7.5.2 关键指标 衡量知识库的关键指标至少应包括：
a) 知识库的覆盖范围；
b) 知识库的可用性和有效性，如知识的复用率和访问量；
c) 入库管理和审批记录。
8 技术
8.1 目的
确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。 在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技 术应用所提出的新要求，供方应根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。
8.2 技术研发
8.2.1 要求
供方应：
a) 根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等；
b) 配备与规划相适应的研发环境；
c) 配备与规划相适应的研发队伍。
8.2.2 关键指标 衡量技术研发的关键指标至少应包括：
a) 研发投入经费；
b) 研发成果数量。
8.3 与发现问题相关的技术
8.3.1 要求 与发现问题相关的技术是指供方经过采集、诊断、分析，最终定位问题和潜在风险的技术或手段。供方应：
a) 具有信息采集和监控的手段；
b) 具有诊断和分析问题的方法。
8.3.2 关键指标 与发现问题相关技术的关键指标至少应包括：
a) 信息采集手段的有效性；
b) 核心技术的掌握程度；
c) 诊断方案或手册的可用性。
8.4 与解决问题 相关的技术
8.4.1 要求 与解决问题相关的技术是指供方使运行维护服务对象恢复到设定要求的技术或手段。供方应建立：
a) 解决问题的技术指标或标准；
b) 解决问题的方案或手册；
c) 测试环境、测试标准和方法。
8.4.2 关键指标 与解决问题相关技术的关键指标至少应包括：
a) 解决问题的技术指标或标准的有效性；
b) 解决问题方案或手册的可用性；
c) 测试环境与需方运行维护环境的匹配度；
d) 测试标准和方法的有效性。
9 过程
9.1 概述
本章描述了运行维护服务管理的过程要求。为了确保供方具备相应的服务管理能力并发挥其效能，至少应建 立以下过程：
a) 服务级别管理；
b) 服务报告；
c) 事件管理；
d) 问题管理；
e) 配置管理；
f) 变更管理；
g) 发布管理；
h) 信息安全管理。
GB/T 24405.1-2009提供了过程目标和要求的描述，本部分中仅规定供方实施过程化管理后应达到的能力要 求和关键指标。
对已按照GB/T 24405.1-2009要求建立运行维护服务管理体系的组织，宜按照本部分的要求对已建立的过程 实施改进。
9.2 服务级别管理
9.2.1 要求 确保供方通过定义、签订和管理SLA，满足需方对服务质量的要求。供方应：
a) 建立服务目录；
b) 与需方签订SLA；
c) 根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率等；
d) 在SLA评估后制定改进内容及改进措施。
9.2.2 关键指标 服务级别的关键指标至少应包括：
a) 服务目录定义的完整性；
b) 签订SLA文件的规范性；
c) SLA考核评估机制的有效性和完整性。
9.3 服务报告
9.3.1 要求 供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。 供方应建立：
a) 与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等；
b) 服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等；
c) 服务报告模板，包括格式、提纲等。
9.3.2 关键指标
服务报告的关键指标至少应包括：
a) 服务报告过程的完整性；
b) 服务报告的及时性、准确性。
9.4 事件管理
9.4.1 要求 确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。供方应根据事件管理的过程要求建立：
a) 与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关 闭等；
b) 事件分类、分级机制；
c) 事件升级机制；
d) 满意度调查机制；
e) 事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。
9.4.2 关键指标 事件管理的关键指标至少应包括：
a) 事件管理过程的完整性、有效性；
b) 事件解决评估机制的有效性。
9.5 问题管理
9.5.1 要求
供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。供方应根据问题管理的过程要求建立：
a) 与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、关闭等；
b) 问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级；
c) 问题导入知识库机制；
d) 问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。
9.5.2 关键指标 问题管理的关键指标至少应包括：
a) 问题管理过程的完整性；
b) 问题解决评估机制的有效性。
9.6 配置管理
9.6.1 要求
供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。供方 应根据配置管理的过程要求建立：
a) 与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审核等；
b) 配置数据库管理机制；
c) 配置项审核机制。
9.6.2 关键指标 配置管理的关键指标至少应包括：
a) 配置管理过程的完整性；
b) 配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯；
c) 配置项审核机制的有效性。
9.7 变更管理
9.7.1 要求 供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。供方应根据变更管理的过程，要求：
a) 建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等；
b) 建立变更类型和范围的管理机制；
c) 对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变 更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。
9.7.2 关键指标变更管理的关键指标至少应包括：
a) 变更管理过程的完整性；
b) 变更记录的完整性。
9.8 发布管理
9.8.1 要求
为确保一个或多个变更的成功导入，供方应根据发布管理的过程，要求：
a) 建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等；
b) 建立发布类型和范围的管理机制；
c) 制定完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等；
d) 对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。
9.8.2 关键指标
发布管理的关键指标至少应包括：
a) 发布管理过程的完整性；
b) 发布过程记录的完整性、准确性。
9.9 信息安全管理
9.9.1 要求 供方应建立运行维护服务过程中的信息安全管理过程，要求：
a) 符合相关法律法规的规定，满足需方对运行维护服务过程的信息安全需求和供方本身信息安全需求；
b) 建立与信息安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等。
9.9.2 关键指标 信息安全管理的关键指标包括：
a) 运行维护服务过程中信息的保密性；
b) 运行维护服务过程中信息的可用性；
c) 运行维护服务过程中信息的完整性。
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