ITSM核心部分介绍

IT服务管理体系

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发布时间： 2019-03-04 13:28:03

ITSM整个系统的构成是比较复杂的，在这项标准建立之初，英国商务部也希望可以通过规范覆盖到信息系统的各个领域，简要来说ITSM分为十个核心流程和一个服务职能，分别是：

(1)服务级别管理：即我们确立信息系统目标的过程，在ITSM里面对于服务级别的定义是通过定义、协商、订约、检测和评审提供给用户的IT服务，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，为用户节省成本，提高生产率。

(2)可用性管理：标准定义是通过分析用户和业务方的可用性需求，优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求。可用性管理是个复杂的系统，在ITSM的解释里面很浅显，系统可用性是很难评估和掌握的。应该说是流程整体辅助的结果。

(3)能力管理：指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力，使组织的IT资源发挥最大的效能。

(4)服务连续性管理：在尽量少中断用户业务的情况下提供IT服务，并在IT系统出现问题时以可控的方式恢复。

(5)财务管理：确定IT服务的预算，监督预算执行情况，根据服务收取费用。

(6)事件管理：在出现事件时尽可能快地恢复服务的正常运作。避免它造成业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。

(7)问题管理：旨在找到问题的源头，积极地预防问题的再次发生。

(8)变更管理：它确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动，旨在提高组织的日常运作水平。

(9)配置管理：识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。

(10)发布管理：目的是为了保证发布的成功，主要应用于大型的或关键硬件、主要软件及打包或批处理一组变更。

(11)服务台：服务台不是服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。服务台是所有信息部门和其他业务部门的门户，是信息部门提供服务的标准界面。

ITSM正是利用这十个核心流程和一个服务职能，实现了IT服务管理的规范化、流程化。

ITSM成功的最重要部分在于实施过程，虽然我们周围有很多单位在轰轰烈烈地上马各种ITSM项目，但是部署后的效果和预想差距甚远，主要原因就是在于在具体实施过程中，没有很好地把用户的需求与实施造成的。笔者就ITSM的实施过程，提出了几点需要重点关注的关键点。

就ITSM实施过程来分类，需要在各个阶段重点关注同时也是被忽略几个方面：

(1)ITSM的培训

(2)现有信息系统的评估

(3)实施后系统评估

(4)SLA符合验证

(5)ITSM系统本身评估

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