ITSM的SLA符合验证

IT服务管理体系

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发布时间： 2019-03-01 14:30:32

SLA是建设ITSM系统的标尺，我们制定SLA时可能的依据并不是刚刚实施完ITSM后的SLA，SLA符合验证应该在一个日常工作环境下测试。而不应该在专用环境下或者由专门的人员进行测试，因为测试是模拟现实环境，所以测试得出的结论和日常环境中的SLA是有很大区别的，比如说如果采用正常的工作流程，由于员工对ITSM的认知程度、接受程度和应用程度的不同，刚刚接触系统的人应用未必能达到熟练程度，测试出来的SLA值会满足不了设计系统之前制定的 SLA要求；而如果由比较熟悉ITSM的人员进行验证，那么测试出来的值可能又远远高于原先的SLA要求。

所以对于SLA的符合验证我们应该在经过一段适应期后，评估SLA可能提升的空间是多少，并在测试时调整预留20-30%的空间，这样在正常员工和有经验的人员测试之间的数据，基本就是SLA摆动的范围。如果偏离正常值定制过大，比如两者的数据差距达到80%以上，说明本身ITSM工具系统过于专业，如果两者差距太小，如 40%以内，那么说明整个ITSM系统的功能可能满足不了用户日后业务提升对ITSM的要求。

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