ITSM简介

IT服务管理体系

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发布时间： 2019-03-01 13:36:35

ITSM(IT Service Management，IT服务管理)，是对IT系统进行规划、研发、实施和运营进行管理的方法论，它通过集成IT服务和业务提高IT服务提供和支持能力。ITSM起源于ITIL（ITInfrastructureLibrary，IT基础架构标准库），是英国商务部在上世纪80年代开发的一套IT服务管理标准库，把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。但由于IT管理的复杂性，即使在历经30年后，到目前为止仍然无法确立一个标准的规范可以成为信息化管理的标准。

ITSM 在上世纪90年代进入国内，从最初的基本没有需求，到后来尝试性的实施，到现在蓬勃发展的市场环境，也是和我们国内的信息技术的高速发展分不开的，随着各个单位对信息化的依赖程度越来越高，信息化自身的程度也越来越高，导致了对信息化和企业引用的需求也越来越高。如果不能很好地对信息化管理建设提出有针对性的规则和方法，势必造成建设和需求不符、建成的信息系统缺乏可管理性、同时对于信息系统的故障定位也是随机的，服务能力保障更是无从谈起。

基于以上的问题，ITSM提出了服务级别协议（SLA）的概念，要求对信息系统有一定的控制力度和管理力度，业务可以通过SLA的级别定义要求信息系统为业务服务可以达到的标准，比如业务不容许系统宕机时间超过 2小时，就算是一个SLA的要求，那么宕机时间不得超过2小时，就是我们建设ITSM的一个目标。

除了定义信息建设的目标外，ITSM还告诉了采用何种方式来实现目标，因为我们知道大多数的SLA都是按照时间来进行定义的（因为信息系统的性能是一项很容易评估的指标），那么ITSM就采用以流程为主的方式来满足这项要求，毕竟产生时间影响的就是各个流程。ITSM提供了一套标准的流程，也是在若干成功的信息系统建设的基础上总结出来的一套方法论，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

有了ITSM的一套方法论，最终的IT管理实施还是要依靠相应的工具和经验。这就需要在ITSM系统建设中若干工具来实现对信息系统的管理和对流程的保证。

所以ITSM整体上的意义是告诉我们，通过什么方法可以优化信息系统，而不是告诉我们要怎么做才能保证信息系统的可用和稳定。ITSM中讲PPT，就是produce（流程），person（人），tools（工具），三者是实施 ITSM的重要组成部分。

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