ITIL与其它IT管理理论的比较

IT服务管理体系

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发布时间： 2019-02-28 16:27:04

目前通用的 IT 管理理论除了ITIL，还有其他的一些 IT 项目管理方法和 IT流程、安全、质量管理理论。例如 PRINCE2 项目管理体系，PMBOK 通用项目管理和COBIT，BS7799，ISO20000 等。

PRINCE2（Projects IN Controlled Environments v2,受控环境下的项目版本 2）项目管理体系是一种着眼于组织、管理与控制的项目管理法。

Prince2 基于流程，从关键投入与关键产出、流程目的、具体活动等几个方面，对每一个流程进行了严格的定义。最初它是一个 IT 项目管理标准，现在它已经广泛应用于各个领域，成为一个适用于 IT 项目与非 IT项目的综合标准。不过 Prince2 项目管理体系中没有涉及合同管理和人力资源管理的内容。

PMBOK(Project Management Body of Knowledge)通用项目管理从整体、范围、时间、成本、质量、人力、沟通、风险、采购九个方面较为全面地阐述了一般的项目管理方法。它是当今项目管理最佳实践的集合。

COBIT- Control Objectives for Information & Related Technology（信息及相关技术的控制目标集）是一个IT管理框架，同时也是一个支持工具集。这个工具集使管理者可以在控制需求、技术问题、业务风险几方面之间架起桥梁，可以与利益关系人商讨控制的级别。这个IT管理框架涵盖了7个业务需求、20个业务目标、28 个IT目标、34 个IT过程、100 多个控制管理目标，通过控制度、度量、标准三个纬度来考量IT过程管理能力。

BS7799 标准是由英国标准协会（BSI）制定的信息安全管理标准，是目前国际上具有代表性的信息安全管理体系标准，标准包括如下两部分：BS7799-1 《信息安全管理实施细则》和 BS7799-2《信息安全管理体系规范》。其中BS7799-1:1999 于 2000 年 12 月通过ISO/IEC(国际标准化组织和国际电工委员会的联合技术委员会) 认可，正式成为国际标准，即ISO/IEC17799:2000 《信息技术-信息安全管理实施细则》，其最新版本是 ISO27001。

ISO20000 是评测 IT 管理能力的质量标准，可以帮助企业识别和管理 IT 服务的关键过程，保证提供有效的 IT 服务满足客户和业务的需求。它源于以 ITIL 为核心的英国国家标准 BS15000，是用于 ISO 管理的。 ISO20000分为两部分内容：ISO/IEC 20000-1 Information Technology-ServiceManagement Part1:Specification(信息技术服务管理规范，认证要求)和 ISO/IEC 20000-2 Information Technology-Service ManagementPart-2:Code of practice(信息技术服务管理实践代码) 。在 ISO20000中的信息安全管理部分，是以 ISO27001 为参考规范。ITIL 实施成果的检验和认证是获得 ISO20000 的证书。

上述的理论有些偏重项目控制，有些侧重安全，还有些则是评测企业的质量标准，而ITIL是专门针对IT基础架构的管理标准， ITIL为如何进行良好的IT运维提供了整体的实施指导。它是这个领域的最佳实践集合，是有利于IT服务管理的方法论，它的价值已在许多公司的IT管理中得到了证明和体现。例如美国宝洁公司（PROCTER&GAMBLE）采用ITIL模型后，曾在四年节省了 5 亿多美元，其内部运作费用削减了 6%-8%, 技术人员人数减少了 15%-20%。

再如加拿大的安大略政府基于ITIL，通过建立虚拟服务台，提高了对位于 1000 个不同地方的 25000 名用户的服务水平，响应时间也减少了，支持费用也节约了 40%。又如，美国大型建筑机械、矿用设备生产商卡特彼勒公司(Caterpillar)针对网站故障服务事件的解决时间按规定是在半个小时之内，但是 200 年这个目标达到率还不到 30%；实施ITIL标准后，目标时间达到率从30%上升到了90%。又如，2005 年美国利宝互助保险集团（Liberty Mutual）的IT管理水平还处于一个比较滞后的状态，只有用户打电话来投诉或抱怨时才了解到某个关键的应用崩溃了；后来集团内实施了ITIL，使得 IT相关人员在故障发生前就对应用实行监控，如果系统变慢或者有什么不正常的现象，IT人员可以随时发现，通常在用户感觉到有故障之前，问题已经开始进行解决了。

ITIL就好似IT管理的ERP解决方案，它给实施相应理论的企业带来了丰厚的商业价值。众多的成功事例说明实施ITIL可以使企业IT部门的运营效率提高25-30%;加特纳(Gartner)和国际数据集团(IDC) 等研究机构的调查数据也表明，在IT部门实施ITIL的最佳服务管理实践后，因重复呼叫、不当的变更等原因引起的事件处理延误时间减少了79%，每年为每个终端用户节约成本达到平均800美元，同时还可以使新服务的推出时间缩短一半。

目前ITIL己经成为是世界上IT服务管理领域公认的标准。自从ITIL出现后，一些大型公司和组织开发的IT管理模型纷纷明确宣称其模型是遵循ITIL理论的，如:惠普公司的IT服务管理参考模型(IT Service Management ReferenceModel)，微软公司的管理运营框架(Management Operations Framework)和IBM公司的资源管理 (IRM一IT Resource Management) ，BMC软件的业务服务管理方案(BSM-Business Service Management)等。

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