ISO20000信息技术服务管理体系ITSMS建设的意义和效益

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ISO20000信息技术服务管理体系ITSMS建设的意义和效益

发布时间： 2018-02-26 09:25:56

建立ITSMS服务管理体系的目标是形成一套行之有效的、以客户为中心的IT服务自我完善体系。在实施了ITSMS体系建设和ISO20000认证之后，在每个流程中、每个工作岗位的维度上都应建立一个持续改进的循环，将工作的策划、执行、检查及持续发现问题相结合，并为探寻系统化的解决问题的方法提供途径。企业内部的IT 服务部门通过实施ITSM体系，可以获取如下收益：

1）保持服务目标与企业业务目标的一致性，有效支持业务战略；

2）将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门的服务水平，规范工作流程，提高信息技术服务的质量和运营效率，降低由人员变动导致的风险；

3）提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；

4）有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源；

5）控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本，并建立持续改进的服务管理机制；

6）通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行IT部门的绩效评价，针对IT服务建立一套行之有效的内控机制；

7）参照对业务客户的IT服务水平，就服务质量和服务承诺与供货商达成一致，建立与业务及供货商统一的双向沟通平台；

8）向国际标杆靠齐，提高企业整体的服务水平，同时也易于整合服务管理流程和其他管理系统，如ISO27001信息安全管理体系ISMS、ISO9001质量管理体系QMS等。

对于国内目前众多IT服务企业及提供内部IT服务的组织来说，ISO20000认证的意义并不仅仅限于IT服务的符合规范和提高质量，重点在于它为IT服务的量化和考核提供了一个有效渠道，在衡量IT部门的投资回报方面具有积极的意义。因为ISO20000是基于流程化管理方式的，工作被分解为不同的流程并落实到每个部门或个人，这就使得流程量化的输入输出为员工的工作量化提供了可能，尤其是服务台的一线员工可以通过几项具体指标来实现完全的工作量化衡量。

流程的量化数据为员工的工作分配、工作绩效的考核提供了基础，同时也为IT服务的质量控制提供了有效输入。ITSM通过设定完整准确的量化体系、定期提交报表、对客户满意度和第三方进行调查等方式来保证IT服务的可量化及量化数据的可信性。这同时也为企业管理层提供了一个可以直观度量IT服务效益的良好平台，为企业在此基础上进一步促进IT服务管理的标准化、规范化提供了前提条件。

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