质量管理体系

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物业管理与ISO认证

发布时间： 2021-04-22 13:48:27

ISO认证,是指按照ISO9000族的标准进行质量体系认证。物业管理公司申办此种认证的，在沿海城市着实热闹过好一阵，近期已逐渐扩展到内地来了。

(一）“端饭碗”引出的话题

听说有家物业管理公司的老总在某次员工大会上宣称：“谁误了公司ISO9002工作的进展，谁就是砸公司的牌子，我就端谁的饭碗子”我在想，管着一片不会挪动的物业，又绝不会发生产品外销的物业管理公司，即使没领到ISO证书，也不至于“砸牌子”，又何苦要“端饭碗”呢？

90年代初，欧洲各国发现其产业竞争力转弱，就抓住部分进口商品质量粗劣做文章，经商议后共同制定出一系列质量标准并作出未经按此类标准认证的商品一律不得进入欧洲大陆的规定。这么一来ISO证书便被赋予了“通行证”功用，各厂商争相申办。意想不到的是，此项欲图构筑贸易壁垒的举措，却“无心插柳柳成荫”了——— 迫使各国竞相改进自己的产品质量，从而催出一个全球性产业升级浪潮。

物业管理公司的经营活动，是在销售一种特定的服务。这种服务的不可触摸、难以预见又具有持续需求的特性，规定了它特别需要信誉、品牌作后盾（即使它不是出口产品）。信誉、品牌有助于它能更多地被推销出去（承接更多项目的管理），从而通过规模经营而获取更多的利润。当 ISO 认证被作为“形象工程”而蔚然成风时，出现“砸牌子”、“端饭碗”的说法也是可以理解的。

据我看，ISO认证其实只能是一股“外间压力”。在具有人治传统的社会里，“外间压力”能促使企业建立一套适合自己专业的管理系统。据此，称其为企业内部的法制建设还是颇为贴切的。而法制建设本身，就隐含着一种一丝不苟、持之以恒并不断完善的内在要求。所以，若企业欲图于短期内以低成本、“速成”性地取得此项证书，但却未能使员工素质、操作习惯与之相适应。那么，到头来它反而要为此而增添人手及成本，进而降低了效率。轰轰烈烈落得一场空，是得不偿失的。

（二）公众信誉的神奇效用

我们对颇为时兴的质量认证亦心存疑虑：会有认证做假的吗？会有认证后又依然故我的吗？

台湾《经济日报》有文章指出：市场上确有些顾问公司（内地或有叫 “咨询公司”的），这一头向某家认证公司买进上百张认证证书，每张3-4万新台币那一头却以 20 多万元一张卖给需要此项证书的企业。在内地，我虽尚未获得第一手的类似案例，但在假冒伪劣成灾的今天，这种担心怎么都不会是多余的。

认证是什么？是对既往在某些方面（含品质、环境等制度体系）取得成效的正面评介。所以，认证反映的只是过去而不是未来。这样说，并不否定过去的重要。因为，人们只能就你的“过去”来对你的“未来”作出某种趋势判断。于是，这种对过去的认证，就转而具有提升企业公信力 ———公众信誉（或信用）的神奇效用了。

信誉，意味着可以大笔举债，可以低利融资，可以延期支付，可以攀高价位⋯ ⋯ 而这些，正是作为“经济人”的企业或个人的执着追求。信誉，可以无往而不“胜”，乃至可以让一些庞然大物都败下阵来。穆迪、标准普尔等这些私人机构，动辄对哪个国家、哪个地区、哪家银行（或财团）的信用等级进行或升或降的评定。被降级的，多会提出抗议反驳。但其于国际金融市场的举债成本自会因降级而爬升。并且，几乎适成反比。对此，你骂它一万遍也不顶用。

认证单位会不会做假？会不会失误？会。但做假或失误都会影响认证单位的信誉，而降低公信力的结果就是自我切断财路。因此，若是打算把生意做长的，就不敢做假，还得尽力减少自己的失误。

被认证后会有 “依然故我”的吗？也会有。但这么一来，就会引起乃至加深外界的怀疑，进而降低自己的公信力。于是，你在认证过程中投入的成本将付之东流。况且，这种负面影响多会连累同业者（甚至地区或国家）。因此，在成熟的市场里，对持此种态度的必群起而攻之，直到身败名裂。

（三）信誉管理与企业发展

“好酒不怕巷子深”，这句话反映的是一种对信誉和地域的价值判断。地域价值自有其所依托的实物 ———宗地的地价来体现，而信誉价值的体现方式，传统靠口碑，现代靠商标。这种表现为口碑或商标的信誉，是一项很特殊的无形资产。其特殊表现为，一方面是不会发生自然贬值———不像建筑物会破损、专利权会过期，对信誉若能善加管理，其价值会与日俱增另一方面是价值的稳定性很差，不像建筑物折旧后还有残值甚至还很值价，信誉若不善加管理，一旦受损，其价值会缩减。由此可见，事实上存在着这样一个理论命题———信誉管“好酒”的认定，发生在现在，效用在未来。人们在做出去哪家喝酒的决策时，之所以会先入为主地认为“巷子深”处有好酒，其根据就是既往喝过无数次的经验，因此种经验凝固而成的观念，以及因传递此种观念而成的口啤载道，最终出现一股具有一定的社会宽度的思维定势。

我认为，作为企业，如何通过慎密、严格、持久的内部管理，最终在公众中形成一种其推出的产品均为 “好酒”的思维定势，就是前提“信誉管理”的基本内涵。事实上，良好信誉的构成因素还包括经由企业热情、诚恳、周到、负责的态度而让顾客获得一种安全、温馨的心理感受，以及采用有利于改善环境而不是使环境变得更差的生产手段和生产方式等。总之，企业的所作所为要不仅能使自己获得盈利还能持续地带来正的外部性,好的社会、环境效益。在推出的ISO9000系列之后，之所以又跟进以ISO14000系列等，其所体现的正是信誉管理的完整内涵。

信誉管理包括信誉的创立和弥补两方面的工作。因为，任何企业都难免发生差错。其时，顾客的思维定势会提供某种有限的宽容———给予纠正差错、恢复形象以一定的时间。企业若要取得恒久的成功，信誉管理必不可少。

（四）ISO市场需求的生成

在房地产业的各个子行业里，热衷于此项认证的，似该首推物业管理企业了。这里，起左右作用的是哪股市场力量？我以为，以下“五难”规定了物业管理公司拓展业务特别需要公众信誉的支持，而是ISO质量体系认证所能提供的正巧就是这种支持。

其一，选择难。假如，甲公司开价 A元、提供 m项服务，乙公司开价 B 元提供 n项服务，怎样判断哪家更价廉物美？

其二，定价难。若以“绿地无杂草”作合约条款之一，其标准应该是多久扯一次杂草还是每平方米有几根杂草？以及达到何种程度应付给多少报酬？

其三，谈判难。几百、上千个小业主，怎样才能做出近乎一致的意思表示？在合意后，若上述“意思”需稍作修改，又如何再达到新的 “一致”？

其四，监督难。就 “!( 小时巡逻，对讲机联络”而言，保安员会不会偷懒乃至监守自盗？谁来查验对讲机的质量、数量和使用状况？何种违反程度方得追究违约责任以及如何承担责任？

其五，履约难。有些优质、快捷服务的承诺不可能强制执行，如对 “出口伤人”或“百呼不应”的，大不了“当面道歉”或“下不为例”，但你却受都受了。

“五难”形成的基础是什么？就空间看，衬衫、书桌、别墅乃至别墅里的任何附件，都是些可触摸、可鉴别进而是可进行价格比较的实物。物业管理提供的是一些综合性服务，除修理等项目所需添加的材料、半成品外，多不存在实物形态。就时间看，商品交易多能于短时间里完成，即使是借贷、赊购等，也得有个确定的交割期。物业管理的服务效应，多需在未来期才感受得出来，而这种难以预见性，意味着更大的风险。

于是，在把物业管理作为一种购买标的时，判断其优质的根据，就只能是各该公司既往发生在别处的业绩所构筑起来的公众信誉。但是，不同的视角或偏好会形成有差异的判断。在这种情况下，较好选择就是借助具有专业能耐的第三者。这个“第三者”就是信誉评估机构。而物业管理的信誉评估，多半就落实在“质量认证”上。

（五）认证质量与认证机构

时下，有不少种类的质量认证。但是，究竟这些认证本身的质量如何？进行此类讨论多会涉及认证机构与被认证机构两个方面就被认证机构而言，抄袭别人的质量手册，雪藏质量差的项目，使无证人员不在（被检查）现场，涂改、伪造表报、记录，或认证通过后再 “旧貌依然”等，都可能发生。但认证机构还有个定期复核制度，它将使被认证机构即使骗得一时也骗不了一世。到头来，其所发生的认证成本（含后续成本）是会给扔到水里打漂去的。由此可知，真正的要害在，怎样保证认证机构的认证质量？特别是，怎样保证认证机构不做假？

ISO 是个国际联合组织，其成员散布各地、性质互异———既有官办机构，也有私人机构。在这二类中，何者更可靠？仅就体制角度看，可作如下回答：其一曰，由于公众信誉是企业在市场竞争中立于不败之地的根本保证，故只要持长远发展的打算，私人机构仍该是可信赖的。问题在，该机构也可能持“放一枪换个地方”的态度，不严谨、不科学、马虎了事，乃至于整个机构被收买等。

需要提出的，是界乎二者之间的行业自律组织（内地多称“行业协会”台湾多称“同业公会”）。由于，进入者愈多，单个企业获得的业务份额就会愈少；还由于，有强劲专业实力进入，却又有利于该行业信誉的提高。基于以上两点，行业自律组织在体制上自有一种 “吸优斥劣”的内在力量。据此，我更看好它在质量认证上的发展前景。问题在，行业协会今天还略偏孱弱，个性还不够鲜明，尚需假以时日。

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