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质量管理体系

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管理体系漫谈(三)

发布时间: 2020-03-16 19:04:24

  十、初探质量管理体系绩效

  在 ISO9001:2015 标准中,多次提到“质量管理体系绩效”这样的语句。例如,在 ISO9001:2015 标准中出现的“绩效”一词,有这样几处:

  1.“采用质量管理体系是组织的一项战略决策,能够帮助其提高整体绩效,为推动可持续发展奠定良好基础。”;

  2.“获得有效的过程绩效”;

  3.“报告质量管理体系的绩效以及改进机会,特别是向最高管理者报告”;

  4.“组织使用的对外部供方绩效的控制和监视”;

  5.“组织应评价质量管理体系的绩效和有效性”;

  6.“外部供方的绩效”;

  7.“改进质量管理体系的绩效和有效性”。

  我们是否真正理解了“质量管理体系绩效”的内涵,是否理解了在不同条款中“质量管理体系绩效”的正确诠释。为此,我们尝试着对“质量管理体系绩效”进行诠释。首先,要对什么是“体系”、“管理体系”、“质量管理体系”来进行解释。

  一、体系 (系统)

  体系是由两个以上可以相互区别的要素构成的集合体,各个要素之间存在着一定的联系和相互作用,形成特定的整体结构和适应环境的特定功能,它从属于更大的体系。和这个定义相类似,贝塔朗菲把系统确定为:“处于一定的相互关系中并与环境发生关系的各组成部分(要素)的总体(集)”。我国科学家钱学森则主张:“把极其复杂的研究对象称为系统,即相互作用和相互依赖的若干组成部分合成的具有特定功能的有机整体,而且这个系统本身又是所从属的一个更大体系的组成部分。”

  体系是由要素组成的,离开了要素就谈不上体系。要素是体系的最基本的成分,因此,也就是体系存在的基础。一般地说,体系的性质,是由要素决定的,有什么样的要素,就有什么样的体系。所谓“物以类聚,人以群分”就是这个道理。

  体系是由一组相互联系或相互作用的要素所构成。这样一组相互联系或相互作用的要素,它们之间在空间和时间上的排列组合的具体形式,叫做体系结构。结构是体系的普遍属性。没有无结构的体系,也没有离开体系的结构。体系结构决定体系的功能,一定的体系结构总是表现出一定的功能,一定的功能总是由一定的结构系统产生的。管理体系的结构不同,它由此产生的功能就不一样。质量管理体系的结构不同于环境管理体系的结构,因而它们具有各自不同功能。

  二、管理体系(前面的文章已有论述,此处不再赘述。)

  三、质量管理体系

  1. 质量管理体系 quality management system管理体系中关于质量的部分。

  理解要点:

  (1)管理体系由于内涵小,外延大,所以它包括了诸如:质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系、社会责任管理体系、食品安全管理体系、工程施工质量管理体系等。因此,质量管理体系是管理体系其中的一种,其定义自然就是“管理体系中关于质量部分”。

  (2)对于一个企业来说,可以将其看作一个体系,我们称之为企业体系,而企业体系又是由企业管理子体系和企业生产子体系所构成。企业管理子体系又是由诸如生产管理、供应管理、销售管理、设备管理、财务管理、仓储管理、质量管理等所构成。这些不同的管理,其本质都是手段和方法,其目的都是为了实现产品的价值和使用价值。作为资本家来说,他们所期望的是产品的价值,顾客或消费者所期望的是产品的使用价值。产品的使用价值必然体现为产品的质量,因为产品质量的优劣表现为产品满足使用要求的程度,所以产品质量体现为产品的使用价值。优秀的产品和服务质量的获得,仅仅依靠产品和服务要求,显然是存在问题的。无数事实证明,只有产品和服务要求与质量管理体系要求的相结合,才能形成满足顾客或消费者使用要求的产品和服务。可见组织采用质量管理体系是组织的战略决策。

  (3)质量管理体系是由一系列相互联系或相互作用的过程所构成。这里所讲过程包括两类不同的过程:直接过程和间接过程。从一般性的角度来讲,质量管理体系的直接过程包括:市场调研、产品和服务设计和开发、外部提供过程、产品和服务、生产和服务提供、检验和试验、包装、搬运、贮存、交付、交付后活动;间接过程包括:人员、基础设施、过程运行环境、监视和测量资源、知识、能力、意识、沟通、文件、记录。

  四、不同视角下的绩效

  1.管理学的视角

  绩效是组织期望的结果,是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出,它包括个人绩效和组织绩效两个方面。组织绩效是建立在个人绩效实现的基础上,但个人绩效的实现并不-定保证组织是有绩效的。如果组织的绩效按一定的逻辑关系被层层分解到每一个工作岗位以及每一个人的时候,只要每个人都达成了组织的要求,组织的绩效就实现了。但是,组织战略的失误可能造成个人绩效的目标偏离组织的绩效日标,从而导致组织的失败。

  2. 经济学的视角

  绩效与薪酬是员工和组织之间的对等承诺关系,绩效是员工对组织的承诺,而薪酬是组织对员工所做出的承诺。一个人进入组织,必须对组织所要求的绩效做出承诺,这是进入组织的前提条件。当员工完成了他对组织的承诺的时候,组织就实现其对员工的承诺。这种对等承诺关系的本质,体现了等价交换的原则,而这一原则正是市场经济运行的基本规则。

  五、绩效的内涵

  1.“绩效结果观”认为组织管理者、顾客和投资者等利益相关者的要求得到满足就是结果,这就是“不管黑猫白猫,抓到老鼠就是好猫”的理念。其优点在于:能激励管理对象为达到既定目标而努力;有利于管理主体迅速地达到其要达到的考评目标;极大地调动各方的积极性,冲破传统僵化的思维模式,促进工作方法的创新。缺点在于:可能形成管理对象之间的恶性竞争,忽视工作过程和人际关系的重要性;一定时期内的结果可能不是由管理对象的行为所致,可能受管理主体行为无关的其他因素的影响;管理对象在完成任务的过程中可能存在不平等的机会与条件,不同条件,相同目标有可能会引起管理对象的不公平感,影响管理对象日后的表现;管理对象可能会为达到预期结果而不择手段,甚至以损害长期利益为代价,达到短期的目标。

  2. “绩效行为观”,即个人绩效是指一个组织的成员为完成某项任务发生的一组行为。美国学者墨菲,将个人绩效定义为“与一个人在其中工作的组织或组织单元的目标有关的一组行为”。坎贝尔将个人绩效定义为:“行为的同义词,是人们实际的行为表现,而且是能观察得到的”。这里所讲的绩效行为,其实质体现的是一组过程。例如,医院医生的工作行为,即体现的就是一组过程:询问患者-感官检查-仪器检查-确诊病情-确定治疗方案-缴费-取药或接受治疗-患者离开医院。

  3.ISO9000:2015 标准的观点,绩效:可测量的结果。

  其理解要点:首先,可测量是指定性和定量测量。例如,鲜牛奶老的国家标准的其中一项指标是:三聚氰胺不得检出,这是定性测量的结果;新的国家标准是:三聚氰胺可以检出,但是必须在某一个数值之内,这是定量测量的结果。其次,绩效是内涵小,但是外延大,所以包括:活动绩效、过程绩效、产品绩效、服务绩效、体系绩效、组织管理绩效等。第三,绩效先是过程的输出,这个输出可以是产品、服务、过程、体系等,之后这个输出一定要经过测量,其测量值要同组织目标或标杆企业的目标比对,达到组织目标或标杆企业目标的程度,就是绩效。

  4. 绩效的共有特点

  质量管理体系绩效是指个人绩效,还是指组织绩效?显然是指组织绩效。但是组织绩效的实现与个人绩效又有着千丝万缕的关系,因为组织绩效由个人绩效累积而成。没有个人绩效,就不会有组织绩效。要想彻底理解绩效内涵,就要把个人绩效和组织绩效中的共有特点提取出来,其共有特点包括:

  (1)绩效基于生产和运作而产生的,与员工和组织的生产和运作直接联系在一起,生产和运作之外的行为和结果不属于绩效。

  (2)绩效与组织目标有关,对组织目标的实现有着直接的影响作用。这里要注意的是:绩效不是效益,但是与效益有关联。为什么?因为组织目标中一定有与效益相关的目标。例如,组织的利润目标。

  (3)绩效应当表现出来是生产过程和服务提供过程,以及相应的生产过程结果和服务提供过程结果。例如,对于制造业来说:生产过程及其生产过程结果,即产品;对于服务业来说:服务提供过程及其服务提供过程的结果,即服务。没有表现出来的就不是绩效。

  (4)绩效既包括生产过程和服务提供过程,也包括生产过程结果和服务提供过程结果,即产品和服务。也就是说,绩效是生产过程和产品,以及服务提供过程和服务,其二者的结合体,不能偏废,否则就不是绩效。将绩效看作过程和结果的有机整体,既强调了企业管理中的结果导向,同时也强调了过程决定结果的重要性。

  综合众多学者的研究成果,笔者认为:绩效是指生产过程的每一个阶段的测量结果与其过程结果测量结果的高度统一,是达到组织目标或标杆企业目标的程度,是组织期望的为实现其目标而展现在组织不同层面的工作过程(行为)及其结果,它是组织的使命、愿景、核心价值观及战略的重要表现形式。

  六、质量管理体系绩效

  我们已经知道了什么是质量管理体系,又知道了什么是绩效。那么什么是质量管理体系绩效呢?质量管理体系绩效的表现形式又是哪些呢?首先,来看质量管理体系绩效所具有的特点:

  (1)质量管理体系绩效基于组织的生产过程和服务提供过程,与组织的产品和服务实现过程紧密相连,否则不是质量管理体系绩效。

  (2)质量管理体系绩效与质量目标相关,对于组织实现质量目标有着直接的影响。也就是说,质量管理体系绩效没有实现,那就意味着组织质量目标也没有实现。

  (3)质量管理体系绩效由生产过程和服务提供过程以及其结果表现出来,没有这种表现的任何过程和结果,都不是质量管理体系绩效。

  (4)质量管理体系绩效既包括产品绩效,又包括服务绩效。质量管理体系产品绩效,既包括生产过程,又包括其结果,二者是相互依存的关系,不可分离;质量管理体系服务绩效,既包括服务提供过程,又包括其结果,二者同样是相互依存的关系,不可分离。质量管理体系绩效的实质:既关注质量管理体系过程,又关注质量管理体系结果,质量管理体系过程决定质量管理体系结果。

  质量管理体系绩效是指质量管理体系运行的过程质量及其结果质量的高度统一,其测量结果达到组织质量目标或标杆企业质量目标的程度,就是质量管理体系绩效。也就是说,质量管理体系运行实现其过程质量目标和其结果质量目标的高度统一。

  质量管理体系绩效的表现形式包括:过程绩效、外部供方绩效、质量目标的实现程度、顾客满意程度、产品和服务的符合性等等。

  十一、质量管理体系的有效性

  The effectiveness of the quality management system.

  在 ISO9001:2015 标准中,多次提到了“质量管理体系的有效性”,例如:“对质量管理体系的有效性负责”、“促使人员积极参与,指导和支持他们为质量管理体系的有效性做出贡献”、“改进质量管理体系的绩效和有效性”等。我们需要理解的是:“质量管理体系的有效性”的内涵是什么?

  一、管理的有效性

  一般情况下,我们把质量管理体系归属于质量管理方法一类,而质量管理方法归属于质量管理的范畴,而质量管理归属于管理。管理的最终目的是什么?

  管理的最终目的就是为了追求某种效益。在任何管理活动中都要讲究实效,力图用最小的投入和消耗创造出最大的经济效益和社会效益,这是管理的效益原理。效益是管理的永恒主题,任何组织的管理都是为了获得某种效益,效益的高低直接影响着组织的生存和发展。

  从某一个角度讲,质量管理体系属于质量管理方法一类,而质量管理方法又属于质量管理的范畴,质量管理又属于管理的范畴。因而,质量管理体系的有效性,可以认为是管理的有效性。

  管理的有效性指的是既要注意效率, 又要注重效果, 从而取得好的效益。效益、效果和效率从概念上理解是有其相似之处的,都是衡量结果的名词, 但实际上它们是有差别的。

  效果,是指由投入经过转换而产出的有用成果,其中有的是有效益的,有的是无效益的。例如,有的企业生产的产品虽然质量合格,也就是经过产品检验和试验,符合产品标准,但它不符合社会的需要,在市场上卖不出去,积压在仓库里,最后甚至生成废弃物。这些产品是不具有效益的。因此只有那些为社会所接受的效果,才是有效益的。

  效率,通常是指单位时间内所取得的效果的数量,反映了劳动时间的利用状况,与效益有一定的联系。但在实践中,效益与效率并不一定一致。例如。企业花费巨额投资增添技术设备来提高生产率,如果实际结果使单位产品生产的物化劳动消耗的增量超过了活劳动减量,从而导致生产成本增加,就会出现效率提高而效益降低的现象。

  效益,是有效产出与其投入之间的一种比例关系,可从社会和经济这两个不同角度去考察,将效益划分为社会效益和经济效益。经济效益指管理系统所表现出来的内部价值,它是效益的核心内容;社会效益是指管理系统对环境的价值,包括对环境的经济、政治、生态、法律、伦理等价值。两者既有联系又有区别。经济效益是社会效益的基础,而讲求社会效益义是促进经济效益提高的重要条件。二者的区别主要表现在:经济效益较社会效益直接,可用若干经济指标来计算和考核;而社会效益则难以计量,必须借助于其他形式间接考核,管理应讲求把经济效益和社会效益有机结合起来。管理效益实际上是经济效益和社会效益二者的有机统一。

  在这里重申一下, 效益不等于绩效,绩效从管理学的角度看,是组织期望的结果,是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出,它包括个人绩效、群体绩效和组织绩效三个方面;效益是指劳动(包括物化劳动与活劳动)占用、劳动消耗与获得的劳动成果之间的比较。在 ISO9001:2015 标准中没有一处出现“效益”(effectiveness)一词,而是在多处出现“绩效”(performance)一词。

  二、质量管理体系的有效性

  在管理学中,管理有效性是指管理的效率和管理的效果。从这个角度出发,是否可以认为管理的有效性,可以指质量管理体系的效率和质量管理体系的效果,因为,质量管理体系属于管理的范畴。

  在 ISO9000:2015 标准中,效率的定义:“得到的结果与所使用的资源之间的关系”。其定义很好地描述了效率的内涵:任何事物的运行,都需要相应的资源,例如,人力资源、物质资源、资金资源、信息资源、自然资源。事物运行的结果与其资源的使用情况相比对,所反映的就是效率。质量管理体系的效率是指质量管理体系运行需要投入的资源,与其运行结果的比值程度,就是质量管理体系的效率。若投入少,产出多,则说明其运行有效率,反之则是没有效率。质量管理体系的运行效率,其实质是指构成质量管理体系的每一个过程的运行效率,即过程的效率。因为任何一个过程的运行,都需要相应的资源。没有资源,过程无法运行。例如,采购过程的运行,其运行所需的资源包括:采购人员、采购资金、运输采购物资的车辆、贮存采购物资的仓库等。采购过程的结果与采购过程运行所需的资源的比值,就是采购过程效率。质量管理体系的效率是指构成质量管理体系的每一个过程效率的集合。

  质量管理体系的效果是指由投入经过转换而产出的有用成果。这里所讲的有用成果,是指符合某一种标准或要求的结果。例如,某一个厂家生产的产品,符合其所制定的、并且经过在当地质量技术监督局备案的企业标准,我们就可以说,其产品是合格的,也就是说,其生产过程的输出的是有用的成果。但是,符合产品标准的产品,是否具有效益呢?答案是不一定。如果,你所生产的产品不但符合其产品标准,而且满足了社会的需求,也就是满足了顾客或者消费者的需求,那么你所生产的产品就具有价值和使用价值,因而就可获得相应的货币而进行再生产。否则,你所生产的产品虽然符合其产品标准,但是不被顾客或消费者所认可,就是不被社会所接受,其结果只能是产品积压,最终停产,企业另寻出路。

  质量管理体系效果其实质也是指构成质量管理体系的每一个过程的结果,其结果符合标准或要求,因而被称之为“有用成果”。这些相互联系或相互作用的过程的有用成果的集合,就是质量管理体系的效果。例如,生产过程的有用成果,就是指生产过程的结果,即产品符合其产品标准或技术协议。但是,是否满足社会需求,则另当别论。

  三、质量管理体系的效率、效果、绩效与组织的经济效益质量管理体系的有效性,要通过质量管理体系的效率和效果来体现。质量管理体系效率是指质量管理体系运行的结果同其运行所需资源之间的关系;质量管理体系效果是指质量管理体系运行的结果,符合其运行的标准或要求,即其有用的成果;质量管理体系绩效是指质量管理体系运行的结果并对其进行测量,其测量结果达到组织质量目标或标杆企业质量目标的程度。质量管理体系绩效是属于组织绩效的范畴,是组织绩效的组成部分。

  质量管理体系效率、效果、绩效与组织经济效益之间有其内在的逻辑关系吗?答案是有的。为什么?一个组织要想存在和发展下去,唯一的途径就是向社会提供产品和服务,其产品和服务被社会所认可和接收,以获取货币,即组织内部经济效益,组织才能够生存和发展。获取组织内部经济效益,与组织运行的效率、效果、绩效紧密相关。那么,组织运行的效率、效果、绩效同质量管理体系运行的效率、效果、绩效是什么关系呢?是整体和部分的关系。也就是说,组织运行的效率、效果、绩效包括质量管理体系运行的效率、效果、绩效。质量管理体系运行的效率、效果、绩效直接影响组织运行的效率、效果、绩效,组织运行的效率、效果、绩效又直接影响组织的内部经济效益。据此,我们可以说,质量管理体系的效率、效果、绩效与组织的经济效益有着紧密的关系。我们不能总说,质量管理体系与组织的经济效益没有关系,如果是这样,标准何必说实施质量管理体系是组织的战略决策,难道是一种假说?

  质量管理体系效率与效果、绩效之间的逻辑关系是什么?

  有质量管理体系绩效的前提首先是具有质量管理体系效率,因为,没有效率,很难有效益的提高,但是有效率,不一定会有效益。例如,企业花费巨额投资增添技术设备来提高生产率,如果实际结果使单位产品生产的物化劳动消耗的增量超过了活劳动减量,从而导致生产成本增加,就会出现效率提高而效益降低的现象。

  不但质量管理体系的效率提高了,而且质量管理体系的效果是正效果,也就是既有质量管理体系的效率,又有质量管理体系的正效果,才有质量管理体系的绩效,从而才有组织的效益。换句话说,生产效率提高了,也就是在原有的基础上,产出的产品数量提高了(效率),而且产品合格的数量也提高了(效果),在此基础上才有质量目标的实现(绩效),产品质量目标的实现,才能构成组织效益实现的基础。


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