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一、策划与计划
在质量管理体系标准中,多次提到“策划”一词。例如,“策划质量管理体系”、“质量目标及其实现的策划”、“变更的策划”、“运行的策划”、“设计和开发策划”等。那么,究竟什么叫做“策划”?
《现代汉语词典》、《中华大字典》和《辞海》等中文字(辞)典中,都可以找到关于“策划”的词义的解释。这些解释汇总起来有几十个义项,但是最根本、最通俗的解释可以用四个字来描述— 出谋划策。可见,策划是人的一种脑力活动或智力活动,也就是一种思维活动。思维活动是一种理性的认识过程,因而它是一个抽象的概念。
所谓的策划,是指人们为达成某种特定的目标,根据现有条件及其变化趋势,借助一定的科学方法,为决策而构思、设计、制作策划方案的理性活动过程。这个定义有这样几层意思:一是在策划时要明确特定的目标,也就是说策划是围绕目标而进行的。美国《哈佛企业管理丛书》编纂委员会形象地描写到:“以假定目标为起点,然后订出策略、政策,以及详细内部作业计划,以求目标之达成。”二是形成策划方案要借助一定的科学方法。也就是说没有科学的方法,是无法形成策划方案的。因为,任何活动都具备三要素:目的、条件和方法。三是策划是一个活动过程,这个过程包括三个步骤,即构思、设计和制作策划方案。那么我们是不是可以这样说,策划是一个过程,这个过程的结果形成了策划方案。策划方案是达到目标的途径。但是达到目标的途径不止一种,而是多种。也就是说,形成的策划方案不是一个,而是多个。制定多个策划方案的目的是为了评价和选择,从中选择一个满意方案的过程就是决策。对于决策结果的反映和分解,就是计划。决策是计划的前提,计划是决策的逻辑延续。
英文版的质量管理体系标准中的 planning ,被我们翻译成了“策划”,没有被翻译成 “计划”。从中我们可以看到“策划”和“计划”是有区别的。那么,什么是“计划”呢?
斯蒂芬.P.罗宾斯在《管理学》第十一版中写道:“计划(planning)指的是定义组织目标,确定战略以实现这些目标,以及制定方案以整合和协调工作活动。它同时涉及结果(做什么)和手段(如何做)。”以及又写道:“计划包括两个重要的方面:目标和方案。”这两段所说,把计划的内涵说的非常清楚。目标是指在一定时期内所要达到的工作结果或成果。目标的实现需要相应的途径或方法,这种途径或方法包括做什么、谁来做、何时做、何地做和如何做。
“策划”与“计划”二词的含义虽然比较接近,但却是两个不同的范畴,不能混为一谈。“策划”内涵接近于英文的“Strategy+Plan”,而“计划”的内涵则纯粹是英文的“Plan”,是指有了决策结果之后的行动方案与行动步骤。在大多数情况下,策划更多地表现为创新性的决策思维,包括发现问题、分析环境、确定目标、设计和优化方案。计划则在很大程度上是对于决策结果的反映和分解,比较多地表现为在目标、条件、任务等都已决策明确的情况下,为即将进行的过程或活动提供具体操作方案和工作程序。
策划与计划的区别:
策划 计划
全局性、整体性决策 具体性、操作性实施
回答“为什么”“做什么” 着重“怎么做”
掌握原则与方向 处理程序与细节
侧重可行性论证 侧重执行性过程
创意激励,产生任务 分解落实
具有创新性 常规的工作流程
灵活多变 按部就班
挑战性大 挑战性小
有创意的专业人员 一般专业人员
二.决策和策划
策划和计划都具有相似的含义,但确实是两个不同的范畴。我们已在上篇文章中做了较比详细的解释。在 ISO9000:2015 标准中的七项质量管理原则中,有一项质量管理原则是“循证决策”,这项质量管理原则的重要概念之一是“决策”。现在要说的是决策和策划的关系,这二者之间是什么关系呢?在回答这个问题之前,我们先来探讨什么叫做决策。
决策,是一个古老而又时髦的字眼,说它古老,是因为它随着人类的产生而产生,有着漫长的发展道路和悠久的发展历史。为什么?因为有人类的地方,就有组织,有组织必然有管理,有管理就有决策。决策是一个理性的认识过程,这就是思维。也就是说只有具有大脑机能的人类才有思维,因而决策的行为只能在人类社会中存在。
关于决策的定义目前还没有统一的认识。这里选择浙江大学邢以群教授所说:决策是为了达到某一特定的目的而从若干可行方案中选择一个满意方案的分析判断过程。
这一定义告诉我们:
1. 决策的前提:要有明确目的;
2. 决策的条件:有若干个可行方案可供选择;3. 决策重点:方案的比较分析;
4. 决策的结果:选择一个满意方案;
5. 决策的实质:主观判断过程。
我们已经知道什么是计划,什么是决策。那么二者之间是什么关系呢?二者之间的关系非常密切。我们已经知道策划是一个过程,过程的结果是获得了相应的若干个策划方案。对这若干个策划方案的选择和分析并确定某一个策划方案实施的过程,就是决策。通过上述的分析,我们知道策划、决策和计划的逻辑关系:策划—决策—计划。
三、过程方法
在 ISO9001:2015 标准中,写道:“本标准采用过程方法,该方法结合了‘策划-实施-检查-处置’(PDCA)循环和基于风险的思维”。这段话说明,编写 ISO9001:2015 标准所使用的方法包括:过程方法、PDCA 循环和基于风险的思维。这三个方法具体叫什么方法?这是我们应该首先知道的事情。过程方法和PDCA 循环都叫做质量管理方法;基于风险的思维叫做思维方法。
这次我们先重点说一说过程方法。在 ISO9000:2005 标准中是这样定义过程方法的:系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用,称为“过程方法”。怎样理解这个定义呢?
有这样几点需要注意:
系统地识别和管理组织所应用的过程,是指要全面地、有序地调查、研究、分析和管理组织所应用的过程。组织所应用的过程是指组织的直接过程和间接过程。直接过程是指组织实现产品和服务所需的一系列具有增殖的过程。例如,提供医疗服务的医院,它所应用的直接过程包括:挂号-分诊-就诊-医生询问-感官检查-仪器检查-确诊-确定治疗方案-缴费-取药或治疗。它所应用的间接过程包括:人员、基础设施、过程运行环境、知识和技能、能力、意识、沟通、文件、记录等。
1.直接过程是可以形成过程链的,即流程;间接过程不可以形成过程链。因为,间接过程之间没有内在的逻辑关系。例如,基础设施与记录有内在的逻辑关系吗?显然没有。有内在逻辑关系的过程,才有过程之间的相互作用。具有相互作用的过程,才能够形成过程链,即流程。流程是可以运行的,因为过程之间的相互作用,才能使过程运行。相互作用是一切事物运动的终极原因。
2.如何运用过程方法呢?首先,根据所在组织或企业的实际情况,画出直接过程流程图。直接过程流程图,由于产品和服务的不同,因而其直接过程流程图有所不同。有产品流程图,有服务流程图。产品流程图也叫做产品实现流程图;服务流程图也叫做服务实现流程图。产品实现流程图,是指实现产品所需的一系列直接过程。例如,电缆产品实现流程图:市场调研-产品设计和开发-采购-生产:导体拉制工序-挤包绝缘层工序-成缆工序-挤包护套层工序-最终产品检验和试验-成盘-包装-搬运-贮存-交付-交付后活动。服务实现流程图,是指实现服务所需的一系列直接过程。例如,餐饮服务:市场调研-服务设计和开发-采购-服务提供:迎客-接待-点菜-菜单传递-菜肴制作-上菜-巡台-收撤餐具-餐后服务-结账-送客-离开饭店。以上组织所应用的过程,特别是过程之间的相互作用,就是过程方法。
四、生产过程和服务提供过程
1.生产和生产过程
(1)生产的涵义
自从有了人类社会,就有了生产活动。可以说,生产活动是人类最原始、最基本的活动之一,是人类社会存在的基本前提。生产的本质是能够创造物质财富来满足人们的需要。按照马克思主义的观点,生产是以一定生产关系联系起来的人们利用劳动资料,改变劳动对象,以适合人们需要的过程。这里所说的生产,主要指物质资料的生产,通过物质资料的生产,使一定的原材料转化为特定的有形产品。
随着社会经济的发展,服务业的迅速崛起,生产的概念得到了延伸。这样一来,西方常将有形产品的制造过程仍称为生产,而将无形产品—服务形成的过程称为运作。在一般情况下,将两者都称作生产或生产运作。所以,生产可以定义为:生产是一切社会组织将输入转化为输出的过程。
(2)生产过程
生产过程的基本内容是劳动过程,即劳动者利用劳动工具,按照一定的步骤和方法,直接或间接地作用于劳动对象,使其按照预定的目的形成产品的过程。
生产过程一般来说,有广义和狭义之说。狭义的生产过程是指产品的制造过程。是指从原材料投产开始,到形成最终产品的整个过程。例如,电缆产品狭义的生产过程:铜杆酸洗-导体拉制-挤包绝缘层-成缆-挤包护套层-最终产品。
广义的生产过程,不仅包括产品加工过程,还包括最终产品检验和试验、包装、搬运、贮存、交付、交付后活动。ISO9001 标准中的生产过程属于广义的生产过程。
(3)工艺过程和工艺规程
机器的生产过程中,直接改变毛坯的形状、尺寸和材料性能使其成为最终产品或半成品的过程称为工艺过程。它包括毛坯的制造、热处理、机械加工和产品的装配。把工艺过程的有关内容用文字以表格的形式写成工艺文件,称为机械加工工艺规程.简称为工艺规程。工艺规程是指导产品加工和工人操作的技术文件的总称。例如,机器制造企业的工艺规程有四种形式(1)工艺过程卡片;(2)工艺卡片;(3)工序卡片(或称操作卡片);
(4)工艺守则(操作规程)。
2.服务和服务提供过程
(1)服务
a)服务的定义:至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的组织的输出。
b)理解要点:
- 组织和顾客之间必须有接触,才有可能属于服务这个范畴,例如,老师给学生上课,提供的是教育服务,但是学生必须同老师有接触,否则无法提供教育服务;观众看戏剧或戏曲,要进入剧场与演员接触,才有可能看到演员的表演;有病看医生,要走进医院同医生接触才有可能治疗。
- 这里所讲的组织的输出,是指服务提供过程的结果,即服务。也就是说,服务这个结果的过程就是服务提供过程,服务提供过程的结果就是服务。没有过程,就没有结果,但是过程决定结果。
(2)服务提供过程
a)定义:是指服务组织或企业提供某项服务所必需的供方活动。
d)理解要点:
—任何一项服务提供过程,都是由一组服务提供活动所组成。例如,餐饮服务提供过程的活动包括:迎客-接待-点菜-菜单传递-菜肴制作-上菜-巡台-收撤餐具-餐后服务-结账-送客。
—服务是服务提供过程的结果,而服务这个结果的过程是服务提供过程。
(3)服务规范和服务提供规范
a)服务规范:服务规范中要规定核心服务和辅助服务,核心服务是满足顾客首要的需求,另外附加的支持服务要求满足顾客的次要要求。服务规范对于提供服务的阐述要包括顾客评价服务特性的描述及每一项服务特性的验收标准。这些服务特性包括:服务过程时间、安全性、舒适性、可靠性、保密性、经济性、文明性、设施、服务容量和服务人员的数量等。
b)服务提供规范:是指阐述服务提供要求的文件。服务提供要求包括:
—对直接影响服务业绩的服务提供特性的阐述;—对每一项服务提供特性的验收标准;
—设备、设施的类型和数量的资源要求必须满足服务规范;—要求人员的数量和技能;
—对提供产品和服务供方的可依赖程度等。
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