医院走近ISO 9000

质量管理体系

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发布时间： 2016-06-29 14:59:40

ISO9000是由国际标准化组织（ISO）经过多年努力总结归纳工业发达国家百年管理之经验，融汇提升而成的一套科学化、规范化、程序化的质量管理体系标准。本标准起源英国的BS5750标准，国际标准化组织于1987年颁布第一版标准，至今已有130多个国家等同或等效采用了ISO 9000标准，并据此向企业界发放了大约50万张质量体系认证证书。随着与国际接轨呼声的日益涨，特别是我国加入WTO后，国务院更要求全国三年内完成10万家企业的ISO9000认证，各行各业的大、中型优秀企业纷纷跨入ISO9000认证行业。

如今，ISO9000不仅在企业界走红，而且已悄然走进医院。截至去年底，我国卫生系统有10余家医疗单位推行了ISO9000质量认证体系的管理模式。据医院管理权威人士预测，在未来两三年内，全国将有更多的医院朝ISO9000这个方向努力。

　　我国医疗卫生机构在质量管理上有许多成熟的、行之有效的制度和技术操作规程，这是多年来在医疗卫生服务过程中用生命和鲜血换来的经验教训的结晶。遗憾的是，有些单位由于忽视管理，对这些制度并没有严格执行，出现了纪律松弛、工作马虎、服务态度差等现象，损害了医疗卫生系统的社会形象。因此，加强医院管理是卫生改革中值得注意的问题之一。

　　那么，引进ISO9000质量管理体系，会给医院管理带来哪些好处？给患者带来哪些实惠？——

★ 让医院管理标准化

　　香港第二大公立医院东区尤德夫人那打素医院于1997年率先在香港医疗卫生界获取ISO9000认证。总经理王曼丽女士对认证有着自己的认识。她认为：在ISO9000认证过程中，我们明白，要建立一个优良质量管理制度，要有一套标准化的管理原则，让员工从自身作业标准、规范、整体流程的模式与上下流程的配合重点，建立自我启发、相互启发，进而发现问题、检讨问题和解决问题的机制。她概括地说：“发展一套质量管理系统应该有以下的五步曲：即说你所做的（计划），做你所说的（尝试），记你所做的（证据），查你所做的（问题），改你不对的（进步）。”只有经常“查”出问题，进行彻底的“改”，才能保证医院管理体系的运行。

　　上海市黄浦区中心医院尽管只是一家拥有530张床位、1200余名医务人员的二级甲等医院，但其文件数量就达到了773件，所有医务人员必须严格遵守已定为文件的规定。这些文件的落实，则靠内审员不断地检查，然后再制定出纠正措施，而且做到每事必有记录。为此，医院首先建立了一支“内审员”队伍。每一个成员经过ISO 9000质量管理体系内审员培训，通过考试，取得了“内审员证书”，然后持证上岗检查。内审员在检查时，如果发现与文件要求不符的问题，如：综合门诊中药房橱顶草药袋放置零乱、桌底有积灰、冰箱未除霜等，医院及时发放“不符合项报告及纠正措施跟踪表”，在表内明确填写“受审核部门”、“受审核接待人员”、“不符合事实陈述”，然后由部门负责人和审核员填写“建议纠正措施计划”、管理者代表批准“纠正措施计划”，最后由部门负责人填写“纠正措施完成情况”，审核员填写“纠正措施的验证”，通过这样的过程，该院有效地防止了同类事件的再次发生；又如：手术室的温度按要求应控制在一个固定的温度，但以前从无人去检查，导入了ISO9000后，就有人按时检查，并将检查时的温度数记录在案。对于手术器械的消毒、急救器械的养护等这些人命关天的项目，ISO9000除了有文件（制度）的落实外，最主要的还是通过“查”，保证制度的落实、文件的贯彻。在病人的医疗费用上，该院在导入ISO后，专门成立了“收费审计科”，所有收费项目通过电脑打印出，除了收费审计科进行审计外，ISO9000的内审员也定期进行检查，让病人明明白白看病。

　医院管理是一门科学，管理的好与不好，直接影响到病人的利益。曾记否，为摘扁桃腺的病人错开了心脏；消毒液配比错误导致院内感染。这类事件无一不是管理不善、有章不循造成的后果。引入ISO 9000国际质量管理体系，应该说与现有的医院管理制度并不矛盾，它是按国际标准建立起一套文件化、程序化的管理模式，以程序化的要求规范我们的医疗工作行为，使我们的工作有了标准和依据，是否达到标准不仅有专人检查而且记录在案。这样就堵住了由于疏忽造成的漏洞，病人的利益得到了保证，同时也帮助管理者摆脱事务缠身的困扰，让医院管理走入科学管理的轨道。

★ “以病人为中心”不再是口号

　　上海市黄浦区中心医院院长沈晓初在谈到推行ISO9000质量体系认证时认为，最大的一点收获是：深刻地理解了“以顾客为中心”中的“顾客”的含义。医院面对的是病人，毫无疑问病人即是主要顾客，全院医务员工必须树立“以病人为中心”的新理念。医院考虑更多的是“病人抱怨”产生的原因，从工作流程及工作环节的接口找出不合理的之处，加以改善，举一反三，建立预防措施，杜绝同一问题再次发生。该院确立了“以病人为中心，提供规范、便捷、满意的优质服务”的ISO9000质量方针，同时明文规定：医院应满足病人的期望和要求，并将其转化为量化的目标去完成，以取得病人的满足。在满足病人要求时，还应考虑到医院在医疗活动中应遵守的法律、法规要求，也作为应达到的目标。过去该院存在病人在诊疗过程中往返奔波；门诊部中午午休；出入院双休日不办理结账手续；病人的各类检查、化验报告单反馈，长时间不取，造成积压；就诊环境拥挤不堪等诸多弊端。导入ISO9000质量体系后，上述这些弊病很快迎刃而解。最让病人称心如意的是医院先后推出了一些独特的做法，针对医院住院病人老年人居多，特意将老年人睡的病床床脚锯掉8厘米，让老年病人起居生活比以前方便、舒适。同时在老年病人病区，配备了专用“洗发车”，方便老年病人洗发。另外，医院还主动“揽”责任，对于重病人可借用医生个人信用，由医生提供担保，让病人先住院治疗。门诊护士主动承担为患者办入院手续，并送病人到病房的全程服务。让每一位病人从踏进医院大门开始至走出医院大门期间的每一步骤、每一服务都按既定的准则完成。这是因为“以病人为中心”已不是一句口号，而是一项制度，是制度就必须毫不犹豫地执行。

在许多医院我们都会看到“以病人为中心”的大幅标语，但是究竟如何落实并没有量化目标，难怪许多病人说，“以病人为中心”仅是医院喊的口号。而推行ISO9000质量管理体系标准，要求医院把满足病人的需求转化为量化的目标去完成，因为医院依赖病人而存在，医院各部门要想方设法改进病人不满意的地方，推出一些方便病人的措施，使这一口号从制度保证上让病人得到实惠。　　

★ 建立质量管理体系，事事有记录、有证据、可追溯、可避免或减轻质量责任。

ISO9000标准要求：“对与质量有关的活动，应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据，记录应保持清晰，易于识别和检查，应编制形成文件的程序”。这样在一旦出现质量事故时，可以追溯，遇到病人投诉或诉讼时，容易获取证据，以避免或减轻质量责任。另外，ISO9000强调“事前预防”，建立预防不合格现象发生的机制，以保证质量，提高合格率，下面这故事，很能说明记录的重要：

在中央电视台的《焦点访谈》栏目里曾报道过这样一件事情：在西安有一位中年妇女，因患肿瘤，先后在西安的两家医院动过手术，几年后发现有一把手术钳留在腹中作痛，待取出手术钳后因长年腐蚀已无法辨认。在法院审理此案应由谁来承担这起质量事故的责任时，两家动过手术的医院都难逃干系，但其中一家医院提供了当时手术前后的器械清点记录，有充分证据证明手术钳未遗失。最后法院判决由不能证明自己未丢失手术钳的另一家医院承担全部赔偿责任。

目前，我国消费者的自我保护意识日益增强，尤其在加入WTO后，因质量问题的巨额赔偿、医疗纠纷更将屡见不鲜，医院应加倍重视如何去避免或减轻质量问题责任。

　　在新的2000版ISO9000标准中的八项质量管理原则的第一项，就标明：“以顾客为中心”。并明确指出：“组织依存于其顾客”。因此，“组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。由于“以顾客为中心”、“满足顾客要求并争取超越顾客期望”是ISO9000质量管理原则，因而与目前国内卫生系统所提出的“以病人为中心”口号完全吻合，在医院导入ISO9000质量管理标准则显得十分贴切。另外，随着我国医疗保险制度、医药卫生体制和药品生产流通体系三大改革同步实施的不断深入，医院能否吸引病人、留住病人的一个关键，就是医院是否有一个公认的标准化的医院质量管理体系。

医院推行ISO9000质量认证的真实含义就是把日常的医疗行为、医院管理活动标准化、规范化。医院实施ISO9000质量认证不仅有利于转变管理者的角色，强化医务人员团队合作精神，而且也有利于提高医院质量管理的能力，降低医疗成本，更重要的是为医院从传统的经验管理向现代化的科学管理转变创造了条件。

病人总是要挑医疗质量、服务质量上乘的医院和医生，而医院ISO9000质量认证的最终目的就是要使医院质量管理制度科学化、规范化和合理化，推动医务员工去追求最完美的服务质量，因此，医院质量认证最终的受益者是病人。医院的管理行为、医疗行为受到标准化制度和规范操作程序的约束后，医院的医疗环境、医疗质量、医疗安全等得到了保证，病人的权益当然也就得到了保证。

为此，目前不少医院都把医院推行ISO9000质量管理体系认证看作是医院的一种自我行为和自觉行动，而不是过去那种医院上等级的被动评审。

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